则是一家经销商运营盈利的生命线,但很多经销商的管理者往往不会去关注此数据,只关注结果指标……
晓童老师调出了某经销商2013年-2017年的售后入厂数据,通过分析得出以下结论
1.该经销商的有效客户数虽然在2013年-2016年逐年增长,但有效客户增长率却在逐年下滑,甚至在2017年出现了负增长,面临危机
2.该经销商有效客户数在2017年下滑的原因是因为2017年的新增客户数小于流失客户数。并且2017年的新车销量出现了下滑,给与售后的供给量也下滑,也是导致有效客户数下滑的其中一个原因
3.该店2016年-2017年售后客户的平均入厂频次,单个客户贡献都相对于016年之前大幅度下滑,客户粘度与忠诚度降低
综上所述,该店虽然售后产值近几年变化不大(其实该店的售后利润率也出现了大幅下滑),但所有客户粘度指标(有效客户数,有效客户增长率,平均入厂频次,单个客户贡献,客户流失率)都出现了全面下滑,最终导致该店新增流失比在2017年小于1(新增流失比=本年新增客户数/上年流失客户数)
衡量一家经销商运营的是否出色,不仅仅是看销量,产值,利润……因为这些指标往往会被该店的运营时间,该店的老本,地理位置,当地竞争者的数量以及运气所掩盖……
表面上每一年总基盘客户数在增加,但实际上有效客户数在减少,当新增流失比连续几年持续小于1的时候,那该店一定会面临盈利变微利,微利变持平,持平变亏损,亏损变倒闭!
晓童老师:要将眼光放长远,忌讳的就是只关注结果指标,不注重过程管控,不注重基础工作的管理,好高骛远
答:把价格公开透明,作为消费解释的第一步,通过价格透明来提升对客户的吸引力
疑问:准确预估维修报价如何影响一年期活跃客户数?答:准确预估维修价格可以提前告知客户维修价格,使客户有心里准备,可以决定要不要修,避免一些矛盾的产生
答:客户在消费之后,根据其消费额度转化为积分,积分达到一定数目可兑换相应的奖品,奖品可以是精品等,让客户能得到优惠,从而提高客户满意度
答:把价格展示就是传递诚信概念,价格公示说明我们是有标准的,维修前也是有告知的,价格摆在那里,并且告知你维修要多少钱,还把旧件和真假件摆出来,让客户放心消费。所有的行为都是在传递诚信,让客户能够感受到我们是一个正规的、合法的、有诚信的企业
答:车主来店,首次保单之后,在第二次、第三次报单的时候在报单、追加的时候都要给客户解释,解释价格和时间,在结算(进攻完成之后)的时候会跟客户解释,首次报价是多少,后面追加了什么,合计是多少,做到诚信消费,提高客户的满意度,这样就能对留住客户有帮助
但仅仅如此,离正在落地执行还有很遥远的距离......那么如何进一步推进,选取最适合贵店的策略,100%顺利落地执行呢?晓童老师会在公众号中持续分享......
文章仅代表作者观点,不代表Autodealer立场文章来源:汽车经销商盈利提升大师晓童老师,特此感谢
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