人才的培养要注重与社会所需接轨。社会需要什么样的人才决定了我们培养的目标。根据社会需要,我们要逐步强调人才培养的三个面向:面向服务社会、面向应用性专业人才的培养、面向生产一线,强调基本素质的培养和职业能力的生成。
汽车技术服务与营销专业主要培养德、智、体、美全面发展的、具有较强的事业心、责任感和职业道德,具备本专业的文化科学基础知识和专业相关知识,掌握汽车构造、汽车理论、汽车使用技术、汽车电气、汽车检测与诊断、企业管理及现代市场营销和汽车保养装潢等专业相关知识,具有分析和解决汽车运用技术问题的能力,能从事现代汽车及配件的营销、维修接待、售后服务、4S店经营与管理和汽车保养装潢等工作的高素质技能型专门人才。本专业分为汽车4S店经营与管理和汽车装潢与保养两个培养方向。要使专业课程设置具有针对性、实用性,就一定要进行职业岗位分析,根据职业岗位的要求设置实践课程,安排教学内容。
为了设置科学合理的专业课程教学体系,改进原有的人才教育培训模式,对现有的人才教育培训模式大胆做出相应调整,提出了“弹性学制、工学交替、教学做一体化的人才教育培训模式”,让理论与实践密切结合起来同步前进,在理论的指导下,通过实践活动将知识转化为能力,去培育学生的专业技能和专业素养,争取做到“学做相长”。
本专业实行2.5年至5年弹性学制(标准学制三年),要求学生2.5年至5年的年限内修满专业能力基本学分(130学分)和专业能力特长学分(16学分)者方可毕业。
本专业实行弹性学制下工学交替的人才教育培训模式,即根据公司的需要安排顶岗上班时间,实行弹性学分制。工学交替是校内学习与校外实践相结合的新的人才教育培训模式。学生既有在校内的理论学习,又辅以校外的实践练习,把理论与实践、学习与工作融合起来,同时为就业做好过渡,这种一站式的人才教育培训方法不仅目的明确,而且是培养职业型、技术型、应用型创新人才的有效途径,它快速缩短了人才的学识向能力转变的周期,让学生更快地成长为企业所需的专业性的人才。
作为培养高素质技能型人才的高职院校,尤其是汽车类专业,要求实践性更强,为符合人才教育培训需求,就要在教学理念、教学内容和教学手段上进行改进。本专业在“校中厂”和“厂中校”实训基地实现教师的教、学生的学和学生的动手操作融为一体。在汽车实训基地即可用传统黑板式教学,也可用多媒体教学进行理论教学,学生还可以在汽车实训中心进行实际动手操作,进而达到教学做一体化。
为了提高学生兴趣,扩展学生素质水平,增加公共选修课和专业选修课,能够真正地实现“选我所爱,爱我所选”。激发学生的学习积极性、主动性和独立性,有利于因材施教,有效地开发学生的潜能。
专业课程的整合也是一种创新,它能形成新的专业相关知识结构。正是在不断地整合中,让知识与实践更加有机地联系起来,更便于教学工作的开展。如将分散于不同课程中的发动机、底盘、电器各部分组合成汽车发动机构造实训、汽车底盘构造实训、汽车电器设备与维修实训、汽车钣金与喷漆技术实训和岗前综合实训等课程,这样增加了各种专业相关知识的横向联系。
在学生参加顶岗实习前,安排学生在汽车技术实训中心开展一个月的岗前综合技能实训,有明确的目的性地开展汽车维修、汽车营销、汽车装潢美容、汽车检测、汽车装配等项目的实训,进一步提升学生的专业技能,为顺利完成顶岗实习奠定基础。目前,开发了汽车技术专业的岗前综合技能实训项目18项。并现已编写《汽车类专业综合实训指导书》教材和《汽车发动机构造实训(机械部分)》教材。
老师在课堂中不可能面面俱到地讲授所有专业相关知识,而应作为学生学习的引导者,引领学生自主学习、自主探究,同时不仅作为引路人,更作为学生学习过程的施助者,于学生思虑阻塞处施助,饰演好学生学习过程的不一样的角色。同时,教师要善于引导学生在实践中去获取知识,这样的学习是事半功倍的。以汽车技术专业的专业课的学习为例,这是一门实践性很强的课程,教师在教学中的理论讲解注重使用化抽象为具体的多媒体课件进行教学,同时,与现场教学、实物教学相结合,把晦涩难懂的知识用直观生动的教学手段展示出来。
为提高教师的教学能力,我们要注重师资队伍整体水平的不断的提高,为达到这一目标,我们定期安排汽车专业教师到相关单位做专业实践,鼓励教师带领学生深入工厂企业中,通过专业实践去清楚自己所学专业目前的发展现状及前景,在教学中及时补充反映生产现场的新技术、新工艺,实际做到“教学相长”。通过加强实践教学环节提高教师的专业实践技能。专业教师积极承担如汽车发动机构造实训、汽车装潢与美容技术实训和汽车钣金与喷漆技术实训等课程的实践教学任务,指导学生动手实训。
考试制度的改革也应与时俱进,在现行的考试制度下,缩小笔试成绩在考试评价中所占的比重,加入新的考评内容。一是建立校企共同评价体系;二是实现在真实职业环境中的能力评价;三是增加社会实践学分,并纳入学生素质拓展计划;四是将专业技能认证考试纳入考核评价体系;五是将学分制融入考试管理。
为了培养出适应社会新形势下的高级技术人才,走产学相结合的教育模式之路势在必行,因为它实现了高等学校与企业的强强联合与优势互补,为学生的成才提供了一条更加有效的途径。尤其是在实践中培养了学生的创新能力。选择合作企业,将对汽车技术实训中心(校中厂)的建设成功与否有着关键影响,也对能否实现专业教学目标有着决定性的作用。
按照实用性、开放性的原则,制定科学合理的建设方案,选择实力丰沛雄厚的企业合作建设汽车技术实训中心,将汽车技术实训中心建成省内先进的实训中心,并成为本地区的汽车行业从业人员培训基地。
2011年8月,依据市场调研情况,我校与天水羲通集团合作共同建成――汽车技术实训中心。汽车技术实训中心占地10000m2,建有汽车专业基本技能实训区,汽车修理厂(天水醒龙汽车修理厂甘肃林业职业技术学院分厂)和汽车驾驶技术训练场(羲通驾驶员培训学校分校)各一处。汽车专业基本技能实训区设有发动机拆装一体化实训室、传动系拆装一体化实训室、制动转向行驶系拆装一体化实训室、汽车电气系统一体化实训室和汽车营销实训室。
汽车技术实训中心承担汽车构造拆装训练、汽车故障诊断与维修、汽车钣金与喷漆、汽车装潢与美容、汽车营销、汽车制造与装配、汽车驾驶技术培养和训练等方面课程的实训教学任务。
现有的汽车技术类专业实训教材大多追求通用性,很少考虑到公司制作和实训设备的状况,教材内容与企业和设备情况脱节,导致实训目标不能够实现。开发实训教材必须与企业实际生产和实训设备紧密联系,以实训设备状况为基础,将企业的实际生产的全部过程引入到教材,设置针对性强、可操作性强的内容。
目前,专业课题组以与相关企业合作开发《汽车专业综合实训指导书》教材,已在2011级汽车技术类专业岗前综合实训中使用。今后,将继续与相关企业合作,陆续开发《汽车底盘构造实训》、《汽车电气设备与维修实训》、《汽车故障诊断技术实训》、《汽车营销基础与实务实训》、《旧机动车鉴定与评估实训》、《汽车装潢与美容技术实训》和《汽车钣金与喷漆技术实训》等实训教材。
[1] 郑树彬,朱文良,方宇,师蔚. “卓越计划”下的城轨车辆专业工程教育课程教学体系创新设计[J].大学教育,2013,(2):5-6.
[2] 朱飞.我国展示设计专业本科课程教学体系研究[J].南京艺术学报,2010,(2):22-24.
[3] 腾凯.卓越应用型人才的特征及其培养途径研究[J].大学教育,2012,(12):34-36.
行动导向教学法是由多种教学技术、手段、方法结合而成的,以职业活动为导向,以培育学生能力为内涵的教育学生的方式。行动导向教学是以行动导向驱动为主要形式,在教学过程中充分的发挥学生的主体作用和教师的主导作用,注重对学生分析问题、处理问题能力的培养,从完成某一方面的任务着手,通过引导学生达成目标,以此来实现教学目标。本文将对此教学法在汽车营销课程中的应用做出探讨。
制定与行动导向教学相“呼应”的汽车营销课程标准(课程教学整体)设计、课程单元设计以及每次课的教学活动实施方案,在整个汽车营销教学活动中执行和检测,确保达到人才教育培训目标要求。
第四,实例模仿,改造拓宽。教师以实例做相关操作示范,学生可以先模仿,然后将实例的功能进行提升,将实例的结构可以进行改造,由学生试着独立完成。
第五,讨论消化,归纳总结。事情做完之后,对其中使用的知识进行消化总结。使学生明白知识是达成目标的工具,能力是主要的教学目标,知识本身不是教学的主要目标,而是为“做事”服务的工具。
第七,实训课程同样要进行一体化设计。特别是大型实训课明确的(能力)目标必须有精心的安排,必须有严格的管理,必须有完整的课程整体教学设计和单元教学设计,要实现一体化的课程教学。
我们尝试将行动导向教学法应用在汽车营销课程教学中,运用行动导向与现代教学技术手段相结合教学、课内外实践活动教学、汽车营销角色扮演教学、任务行动导向教学以及案例教学法(掌握重点和理解难点)。2009级和2010级汽车技术服务与营销班借鉴运用这些教育学生的方式,取得了良好的教学效果。
发挥现代化教学手段(电子教案、视频资料等)可动、可视、可听的效果,提示内容纲要,建立了本专业学习网络,利用网络技术作为学习内容和学习资源的获取工具、利用网络的通信功能作为协商学习和讨论学习的工具。充分的利用校内外实习基地技术优势、人员优势、设备优势等各类资源,每学期有计划邀请汽车销售公司专业技术人员进行技术讲座,与学生进行面对面交流并指导等,把知识、理论与实践教学有机结合。
结合本课程的教学内容及进程,通过学生汽车服务技能活动、演讲等多种课内外实践,使学生对汽车营销有更深入的体验,激发他们的学习热情和兴趣。
整车销售流程:客户接待―需求分析―汽车产品介绍―洽谈―试乘试驾―成交―售后服务跟综(在广州本田汽车长昕特约销售服务店实践教学)。
汽车销售实务,通过学生分组互扮销售人员和顾客,将所学的知识综合应用,既提高和锻炼了学生的实际能力,也使学生提高了学习兴趣,使教育学生的方式丰富多样(汽车营销角色扮演实训现场教学)。
对汽车专题销售任务,设计为“针对校企合作公司经营的2011年上市新车‘2011款炫丽CROSS’项目”,为其作车展的促销活动策划。学生运用汽车营销中的专业相关知识,在课前搜集某种车型的资料或相关联的内容,分小组有明确的目的性地讨论,找出执行任务和处理问题的技能和方法,既能使学生认识到汽车营销必须以丰厚的专业相关知识为基础,又能使学生掌握一定的信息收集和解决方法。
有些重点内容只是一个概念或观点,理解起来就十分艰难。通过案例分析这种“以理服人”的方法,是使同学掌握重点和理解难点的最好办法。教师收集了大量的汽车营销案例,来启发同学对成功或失败的企业营销案例进行思考,进而理解汽车企业的市场定位及市场之间的竞争的内容,实践证明教学效果良好(广州本田汽车长昕特约销售服务店案例教学)。
以行动为导向,对课程内容做规划,使之符合企业岗位需求。采用多种方法教学,解决了目前汽车营销课程的实训课程难以开展的普遍问题,取得比较好的效果,大多数表现在以下五个方面:
第一,汽车营销课程内容设计更符合企业对营销人才的需求,符合现代汽车市场(企业)人才的培养宗旨。
第二,汽车营销课程行动导向教学充足表现了理论和实训并进,教学活动过程贴近企业工作真实情境,形成了工学结合的教学模式。
第三,汽车营销课程的考核方式更加人性化,不是用一张试卷来决定学生的学业成绩,而是采用组合式考核办法,满足多种层次的学生对于课程考核的需求。
学院2008级汽车技术服务与营销班的学生伍××,在广东顺德新协力汽车集团,通用汽车4S专卖公司实习期间,很快适应了岗位的需要,三个月后,能独自担任汽车销售顾问工作。2011年10月份卖出汽车6辆、11月份卖出汽车12辆,并成为11月份公司销售能手。同时,他还向公司推荐了3名同学实习,都获得了公司的好评。目前,2009级的汽车营销专业的学生有95%都在汽车销售公司顶岗实习,就业的竞争力比往届学生都有大幅度的提升。
[2]壮国桢.高职教育行动导向教学体系[M].南京:江苏大学出版社,2008
随着钢铁市场之间的竞争的日趋激烈,企业所面临的情况是,传统的营销手段已不能适应企业和消费的人的需要了。而“市场营销”是我国大多数钢铁企业共同的“短板”。这现象有其历史原因的,大多数钢铁企业在市场理念、销售模式等方面沿袭传统做法,走的是以“产品为中心”的老路,而忽略“市场”需求。造成产品结构与市场需求存在严重脱节、营销服务体系严重落后。用户是重要资产,营销工作的核心。如何创造顾客,如何提升顾客的满意度,提升公司的销售力,使企业在激烈的竞争中立于不败之地,成为营销工作的最终目标。正如人们所说的,同等产品看质量,同等质量看价格,同等价格看服务。因此我们的产品营销不仅要注重售前、售中、售后全过程、全方位服务,更要延伸到汽车用户的生产、技术部门,甚至是工人的操作机台上,协助指导他们掌握汽车板产品的性能,调整工艺。针对不一样的汽车用户的个性化要求,改进我们的产品及服务,形成双方互动的良性循环。
此外随着汽车技术的一直更新发展,汽车厂对钢厂的要求也越来高,从质量、成本、研发、物流、服务各方面提出要求,不仅要求钢铁企业可提供产品、服务、技术等一条龙服务,还可以提供系统的解决方案。在这种情况下,开展“以用户为中心”的服务营销显然是非常有必要的。
(一)宝钢一直将用户技术支撑作为汽车板生产和使用技术的重点之一加以发展。宝钢先后建立了成本优化、投产支持、模具设计支持、车身设计支持、先进工程设计支持等先期介入工作模式(简称EVI)。我们大家可以从材料的加工工艺到零件的设计与制造到模具设计与制造和模具支持方面能给用户更好的提供一揽子的解决方案,能够配合国内主要汽车用户一起推进中高端汽车关键零部件的轻量化、国产化。帮助用户降低车身重量、提高材料利用率,达成目标成本,同时使汽车厂缩短产品研究开发周期、降低开发费用、提高生产率,进而减少相关成本。宝钢可以为用户创造更多的价值,从而也提高了宝钢产品的溢价能力。
(二)形成标准化解决方案。按照不一样的行业、不一样客户的需求特点,总结、提炼各类优秀服务实践案例,形成竞争对手难以复制的标准化服务产品,并针对重点客户和特殊客户,设计差异化的一揽子解决方案及服务产品。在此基础上,建立客户服务标准化解决方案――服务包+α(个性化定制解决方案),完善以客户为中心的企业机制。
(四)持续改善与用户的关系。稳定良好的客户关系是长期合作的基础,特别是那些大客户。根据帕雷托的20/80法则,企业的营业收入80%来自于20%的顾客。如果能对这部分顾客提供更有明确的目的性的加强服务,提高他们的满意度,这些用户更有可能成为公司的忠诚顾客,从而持续不断地为公司创造利润。目前,宝钢已向大客户派驻了客户代表,即时响应客户的真实需求,提供所需的服务。同时,宝钢目前与东风日产、上海大众、上海通用等厂家也建立了较为稳定的技术合作。随着汽车厂新车型开发周期的日益缩短、成本控制要求的慢慢地提高,对宝钢技术支撑的要求将会慢慢的高。需不断改善与用户的合作关系。
摘要:本文借鉴德国“双元制”办学模式,以汽车技术服务与营销专业汽车营销类课程为例,探索了“基于工作过程”导向的课程方案的开发思路和步骤,提出开发课程方案的关键问题。
基于工作过程的课程最早是由德国人提出的,指的是工作过程系统化的课程,它一定要通过具体的“学习情境”来实施,具有整体性、合作性和个性化的特点。工作过程导向是“学习领域”课程方案的基础〔1〕。
辽宁为我国的重工业基地,随着丹东、锦州、葫芦岛、营口、大连“五点一线”已升至国家战略,辽宁各大城市的汽车业也蒸蒸日上。这里我们以大连和锦州为例,大连是国际性航运中心和物流城市,交通发达。据不完全统计各类汽车企业近3000家,从业人员2万人,38.5%的技术工人文化程度在初中以下,接受过新技术培养和训练的仅为11.7%。而锦州经济水平虽然不及大连,但是随着国际汽配城的入驻锦州以及原有汽车企业的不断状大,汽车从业人员的需求量直线上升。由此可见,汽车营销与技术服务类的人才紧缺,培养理论知识扎实、动手能力强、实践经验比较丰富的汽车营销及技术服务类人才已是当务之急。
汽车技术服务与营销专业主要面向各大、中、小型汽车销售及其售后服务企业,培养适应我国汽车行业需要的,拥有非常良好的政治素质、文化修养、职业道德、服务意识;掌握现代汽车的基本理论知识、汽车整车销售能力(含营销策划能力)、整车与零件库存管理能力、汽车维修及维修业务接待能力、汽车保险理赔能力、汽车美容装饰能力、职业综合能力及终身学习能力等,适应汽车企业管理、服务第一线需要的高级专业方面技术人才。
步骤:核心岗位行动领域典型工作任务学习领域课程开发学习情景(课程内容)设计最后教学组织设计。
专业能力:能够熟练驾驶汽车;能够制定汽车营销方案;能够很好的与客户沟通;能够解读汽车的技术数据;能够用六方位介绍法对整车进行绕车介绍;具备一定的汽车营销企业管理能力;考取驾驶执照,并能考取汽车营销师职业资格证书。社会能力:拥有非常良好的职业道德和科学的创新精神;工作中的与他人的合作能力、交流与协商能力;具有决策能力和执行能力;社会责任心和环境保护;语言及文字表达能力。
方法能力:利用网络、文献等获取信息的能力;终身学习的能力;自我控制与管理能力;制定工作规划的能力;评估工作结果(自我、他人)的能力。
行动领域:现将汽车营销岗位能力典型的工作任务进行分解汽车营销岗位典型工作任务
任务一:汽车的基本结构及性能(72学时);任务二:汽车驾驶(26学时);任务三:汽车营销礼仪(16学时);任务四:顾客心理分析(16学时);任务五:汽车经营销售的策略(16学时);任务六:营销方案制定(16学时);任务七:汽车销售展厅布局和环境保护(16学时);任务八:汽车技术数据解读(72学时);任务九:六方位说车技能(16学时);任务十:成交技巧及价格商谈(16学时);任务十一:交车手续办理(8学时);任务十二:家用汽车的使用与维护(30学时)。
项目一:汽车结构性能与使用维护(含任务一、二、十二);项目二:汽车营销与4S店管理(含任务三、四、五、六、七、十、十一);项目三:汽车配置单解读(含任务八、九)。
情境1.掌握汽车有关技术术语及对整车性能的影响;情境2.掌握汽车品牌文化及各大品牌代表车型;情境3.掌握汽车整体构造;情境4.掌握各品牌车型先进的技术;情境5.掌握六位说车技巧;情境6.熟练地解析汽车技术数据。
在以工作任务为载体的学习情境创设中,主要运用的教育学生的方式有案例教学法、角色扮演法、任务驱动法、小组讨论法、主题辩论法等。每一个学习情境都是一个子项目,学生以这一个个子项目为任务逐一完成,最后会形成能够熟练地解读汽车配置单的能力。即针对与专业紧密相关的职业“行动领域”的工作过程,按照“资讯——决策——计划——实施——检查——评价”完整的工作模式来进行教学,从专业理论知识转向工作过程知识〔2〕。那么我在汽车配置单解读这一技能培养的过程中,先给学生布置任务(对某一品牌车型进行系统地介绍,含品牌文化、代表车型、先进的技术等),学生通过种种渠道进行信息收集,在这样的一个过程中,教师要对学生的任务进行指导,最重要的包含以下方面:
①教学资源的准备和提供;②把学生引入到教学过程中,帮助组建学习小组;③必要的讲解;④在制定计划和做出决定阶段中,为学生提供帮助;⑤建立信息交流平台(可通过QQ群),监督学生工作过程,必要时进行干预;⑥及时将对学生做评估的成绩反馈给学生。
在完成汽车配置单解读这项教学任务的过程中,采取阶段性的校外集中实训的工学交替方式。学生通过汽车4S店校外集中顶岗实训,可将自己的理论知识进一步升华,充分运用到实际的工作中,而且通过每次学生校外实训回来的表现,能够准确的看出校外顶岗实训能很好地调动学生学习的积极性,让他们更爱自己的学科、更爱自己的专业,在使教学形成一个良性循环的同时,也验证了当初教师给学生分配的典型工作任务的价值。
在平时课堂教学中以学生为主体,教师为导演,学生是演员,让他们登上讲台,展示自己的作品,最后通过技能大赛对学生所完成的任务进行全方位检查,给出每一个学生作品的评价。
在现在诸多传统教学观念的束缚下,还会有职业教育的教师照本宣科,黑板种田的现象。这对当前市场经济时代社会企业的用人标准及学生生源的情况,已全然不适。一味地课堂讲授导致学生大部分学生装样子、开小差,本来教学是学生和老师共同完成的一项快乐的任务成了教师一言堂的天下,倘若这种教育局势继续发展下去,小则影响学校,大则影响国家。教育是国家的基石,我们教师要勇于担当起“奠基人”的义务与责任。(作者单位:辽宁理工职业学院)
在对CRM软件产品的选型评估标准上应该以产品功能、软件结构为主。同时对厂商自身的管理上的水准与维护能力、实施CRM软件后应该得到的服务、软件的升级、模块的扩充以及进一步客户化都将成为未知数,存在这样潜在问题的CRM厂商,汽车销售公司也不予考虑。有调查显示,95%执行官认为CRM是企业成功和更富竞争的主要的因素之一。对成功实施CRM的企业调查表明,每个销售员的销售额增加了51%,顾客满意度增加了20%,销售服务成本降低了21%,销售周期减少了1/3,利润增加了2%之上。
(1)建立客户服务中心。以客户服务为中心是汽车生产企业在电子商务中CRM战略的第一步,也是最核心的部分。在电子商务环境下,汽车生产企业实施了集销售、服务和营销为一体的CRM客户互动中心(CIC)。现在客户能通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在汽车公司项目中CRM与企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度,改善公司的运营状况。(2)选择合适的技术方案及软件。各公司采用的CRM系统也是五花八门,从比较简单的电子邮件管理程序,到综合性系统,包括数据库,“报告发生器”和客户历史跟踪系统,应有尽有,不一而足。Jacque Silver是美国也是世界上第一家二手车交易网站——
iMotors的技术总裁,她说:“由于公司销售的都是价格不是大件商品,客户主动想与我们建立关系。但是由于公司的销售人员不可能面对面地与潜在的客户套近乎,所以在电子商务环境下的CRM成了公司生死彼关的大问题。”正因为考虑到以上问题,这家公司花巨资购买了Epiphany的CRM解决方案。这套高级软件系统能跟踪客户的电子邮件和传真请求,能为公司的订单部门不断更新信息,并使公司能获得实时信息,所有这些使得公司能快速跟上客户的任何需要。选择一个适合的CRM解决方案的第一步是找准你真正的业务需求。
一汽大众汽车有限公司以客户为焦点、创新的产品和服务、以客户为中心、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息CRM交互中心可以使您通过任何方式(电话、传真、E-mail或网站)与公司的客户保持联系。一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在实施了在电子商务中CRM解决方案从而改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息。(1)以客户服务中心为主导。一汽大众公司实施了销售、服务和营销为一体客户互动中心(CIC)。现在客户能够最终靠电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在一汽大众项目中CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。现在通过在电子商务中CRM与核心SAP企业解决方案的集成我们大家可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。由于CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程因此服务代表们能够准确的通过第一手资料做出更为准确可靠的决定监控并更好地实现用户的需求。CRM能为客户提供最佳服务,因此还能吸引潜在客户,来提升企业的经济效益。(2)选择CRM软件。一汽大众采用Accelerated SAP快速实施技术迅速部署了CRM。CRM安装在客户中心,与集成话音响应(IVR)系统、诊断系统和西门子系统构成了计算机和电话解决方案集成。在电子商务环境下,一汽大众以客户为中心,改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息,实现信息共享。
电子商务和汽车生产企业CRM是目前人们一致认为能够为汽车生产公司能够带来更快、更高回报的两个发展领域。为了给客户一个关于汽车生产企业的全景象,协调基于汽车生产企业CRM和电子商务的购买流程逐渐重要。汽车生产企业一定把CRM作为电子商务整体战略的核心关系、有效发掘和管理客户资源,以获得市场之间的竞争优势,在电子商务中立于不败之地。
关于售后服务行业,要探讨的主要有以下三个方面:第一点是汽车服务行业转型期的特点,近五年来,汽车行业进入转型期,汽车服务行业面临的问题是新车销量逐渐放缓,厂家和经销商开始更加重视售后服务建设;第二点是二次购车的用户在增加,用户对售后服务的关注度在上升,需求也在上升,客户关系将面临新的局面;第三点是三、四线城市成为拉动汽车消费增长的主要力量,这对于汽车企业的渠道规划、网络覆盖、售后服务的模式都提出了新的要求。
然后,再从战略层面、经营层面、业务层面对汽车售后服务行业做多元化的分析。首先,售后服务的重要性日益凸显,国内汽车行业竞争的热点正在聚焦售后服务领域;其次,品牌化日益普及, 多数合资和本土企业均建立了自己的售后服务品牌,包括江淮乘用车公司及广汽乘用车公司等;再有,售后服务品牌日益专业化、细分化,一些厂家已将他们的服务项目和服务内容实现了品牌化管理。
在经营层面,4S店、综合汽修厂、连锁快流店,形成了三足鼎立的态势。其中有必要注意一下的是,汽车连锁快修企业正在积极渗透。从汽车主机厂来讲,目前纷纷在实施渠道下沉,渠道终端形态的功能和定位日益多样化,二级网络管理得以加强。
此外,业务层面还有一个特点是,主机厂的售后服务业务范畴继续扩展,新型售后服务体系正在向整机营销体系拓展, 涵盖了销售、售后及衍生服务环节。而近年来的亮点特色服务项目正是围绕增加便利性、主动性等方面来开展的。比如“零等待”、一汽大众的预约服务、广汽丰田的心悦驿站等。
综上所述,带给中国品牌汽车企业未来发展的新课题是怎么提升客户满意程度。面对售后服务转型这样的特征,协合达勤提出的转型应对方案包括:一、企业要树立新型的售后服务理念, 不仅包括传统的维修保养、零配件供应、信息咨询、质量保护体系,还要拓展客户关系管理、客户档案建设、客户接触加强、客户满意程度提升等。二、新型售后服务理念的关键体现是要企业转变观点,因为售后服务是综合性的服务行为,而售后服务的目标是要赢得用户的全方位信赖。
有一种观点,最好的售后服务是没有售后服务,这样会让企业把主要精力投放在提升产品的质量上。但用户要在形式上接受企业,在心理上认可企业,都一定要通过企业的售后服务得以体现。
第一个应用,建议企业在规划售后服务产业链的时候要向综合转型,除了传统的维修、保养、配件,还要向衍生的服务内容做拓展。目前来看,合资企业在售后服务产业涉及的服务点要明显多于中国品牌汽车企业。这就要求我们的汽车经销集团要勇于创新,在售后服务产业链上把一些工作,比如汽车租赁、汽车美容、快修,、物流,甚至驾校方面做拓展。
以“保障消费安全、服务民生需求”为主题,进一步关注民生,全面贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《省道路运输条例》等法律和法规,维护消费者的合法权益,着力构建依法监管、企业主动自律、消费者理性消费、社会有效监督的良性消费环境,切实维护好汽车消费维修行业市场秩序和社会和谐稳定。
通过本次专项整治工作,取缔无证无照经营,打击和制止超范围经营、虚假维修、使用假冒伪劣配件、未按规定程序和技术规范维修等违反法律法规行为,促进汽车销售维修企业规范经营,提升服务质量和水平,强化汽车销售维修行业消费维权工作,促进行业规范自律,打造行业消费维权新模式,切实保障消费者合法权益,努力构建安全放心的汽车消费环境。
(一)宣传发动。7月20日之前,大力宣传开展全县汽车销售维修行业规范经营行为专项整治工作的目的意义,提高经营者参与的积极性,倡导依法经营和诚信经营,同时通过广播、电视、报刊和互联网等各种媒体,积极营造舆论氛围,为专项整治工作奠定良好的社会基础。
(二)调查摸底。7月30日之前,完成汽车销售、维修主体资质普查,通过普查掌握辖区内汽车销售维修企业的基本情况调查,了解行业类型、规模、经营状况和汽车消费维权案例等基本信息。
(三)整治规范。9月15日之前,组织并且开展汽车销售维修企业的规范经营行为专项整治工作,取缔无证无照经营行为,严查产品质量,严厉打击假冒伪劣汽车配件经营行为。建立完善汽车配件商品准入制度、进货查验制度、进销货台帐制度和质量管理制度,对侵害消费者合法权益的违背法律规定的行为依法严肃处理。
(四)总结提高。9月30日之前,对汽车销售维修行业规范经营行为专项整治工作及时进行总结,同时积极探索开展汽车销售维修领域消费维权教育活动(邀请专家授课)、建立汽车销售维修领域消费维权义工(专家)队伍,结合“五进”规范化建设工作建立消费维权服务站,联合有关部门建立汽车维修质量消费纠纷调解机制等长效监管措施。
(一)规范主体资质。开展汽车销售维修主体资质普查,重点检查经营主体是否持有合法有效的证照,是不是真的存在超范围经营行为,是否落实汽车销售备案制度,对特约维修的单位,检查其是否持有合法的授权委托书和相关资质证明。排查摸清辖区内汽车销售维修经营主体的数量,查处一批违法经营的案件。(责任单位:工商局、交通局)
(二)加强配件监管。组织并且开展流通领域汽车配件商品质量专项监测工作,重点对汽车维修企业销售的汽车配件进行抽样检测,对经检测不合格的,立案查处,严厉打击假冒伪劣配件经营行为。通过商品质量监测工作,完善汽车配件商品准入制度,建立配件商品进货台帐,实施进货查验制度,认真落实质量管理制度,防止不合格汽车配件流入汽车维修市场。(责任单位:工商局、交通局)
(三)规范经营行为。联合有关部门制止、取缔、规范占道经营和不符合安全环保要求的经营行为和经营者。打击、制止不按规定程序和技术规范做维修作业行为,建立健全机动车维修档案。规范公示内容,各类维修项目收费标准、工时费、配件价格、服务承诺公开透明,自觉接受社会监督。严格按照机动车维修开业条件标准,对不符合规定标准的要维修企业及业户进行整顿,情节严重的要取消经营资格,进一步规范全县机动车维修市场秩序。(责任单位:交通局、工商局,配合单位:城管局、环保局、发经委、公安局)
(四)健全管理机制。建立健全长效管理机制,建立各部门联动机制,齐抓共管,形成合力;建立信用考核机制,定期公布考核结果,接受社会、舆论监督,促进企业服务管理规范,提高行业诚信度;建立事故车辆维修企业资质审核机制,规范事故车维修管理。事故车辆(保险理赔)维修经营一定要具有二类以上机动车维修资质,对现有一、二类维修企业严格按照事故车维修企业资质条件进行定期审核,将合格企业名单通报公安交警部门及各保险公司,同时向社会公布,接受社会监督;建立维权机制,畅通维权渠道。由工商、运管、消保委联合成立汽车维修质量消费纠纷调解办公室,调解处理汽车消费、汽车维修质量等纠纷,严厉查处欺诈消费者行为。促进本县汽车销售维修企业诚信经营、健康发展。(责任单位:工商局、交通局,配合单位:消保委、公安局、城管执法局、环保局、发经委)
(五)拓展消费教育。结合消保委开展的国民消费大讲堂活动,邀请专家授课,深度分析汽车销售维修领域的消费维权工作。开通网络消费维权平台,利用互联网开展网络消费教育,探索网络消费维权工作机制。招募一支具有汽车专业相关知识人员组成的维权义工小分队,重点开展汽车销售维修领域的消费体验、调查、比对活动。(责任单位:交通局、消保委)
(一)提高认识,加强领导。汽车消费是当前消费领域的热点问题,开展汽车销售维修行业规范经营行为专项整治是探索行业消费维权自治体系建设的重要举措,能有效提升消费维权的效能,促进企业强化自律,从而保障人民群众消费安全,维护市场秩序。县政府成立专项整治工作领导小组(见附件),具体指导、协调、实施整治工作,各单位要从“保障消费安全、服务民生需求”的高度进一步统一思想、提高认识、切实加强领导。
(二)整合力量,注重实效。汽车销售维修行业规范经营工作是一项系统工程,要有效整合交通、公安、工商、环保、城管等有关部门职能,畅通消费者申诉举报渠道,加强对汽车销售维修企业的指导和监督,通过组织培训、行政约谈、督促检查等方式,充分的发挥部门监管和企业自律的作用,完善长效管理机制。
(三)突出重点,务求实效。各部门在整治中要以汽车4S店、大型汽车修理厂、汽配专营店作为重点,以消费者投诉集中的热点难点问题为重点整治内容,切实维护我县消费者的合法权益。要畅通举报、投诉渠道,积极从汽车消费纠纷中挖掘案件线索,查处违背法律规定的行为,达到既维权又维序的良好效果。力求通过此次集中整治行动,进一步促进我县的汽车销售服务行业的行为规范和行业自律。
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