汽车销售顾问是当前汽车销售过程中的主要方式,是为广大购买的人提供详细的汽车专业相关知识,立足于客户的真实需求与利益出发的产品营销售卖服务。在汽车销售顾问的职责中,是对汽车各种各样的性能的全面介绍,其中在工作的时候主要是通过新客户的开发,老客户的回访以及客户跟踪和洽谈过程。在汽车销售的过程中也有一定的概率会存在着多种问题与因素,如汽车保险,上牌和装潢问题也有一定的概率会涉及到汽车销售顾问。在当前的汽车销售过程中,汽车销售顾问是销售流程中必不可少的一环,是与其他各个业务相连接的衔接过程。
良好的素质是保证其在销售过程中的销售前提。汽车销售是持之以恒的过程,它不像菜市场卖菜那样可以随心所欲,它是通过客户对车辆性能和用途的性能需求来进行严格和仔细的了解。销售顾问可以说做的是一个理念和服务的销售。在销售的过程中是做到如何让别人接受你的产品和服务的过程,是如何让别人能够对你的讲解能够认同与赞赏的过程,而不是一味的追求新鲜的过程。在这中间最重要的过程是让别人信任你,听从你的意见是很重要的,是销售过程中实现销售目标的前提和基础。在汽车销售顾问进行工作的时候,首先要具备察言观色的素质和随机应变的过程,更要能说会道,避免冷场现象的出现。
坚定的信念是做任何一件事都不能缺少的,是一个人在做事过程中克服各种障碍与困难的前提和基础,是心中所有动力的来源。在当前任何一位获得成功的人,内心都存在着一个坚定不移的信念。在销售的过程中销售员都会遇到各种困难和挫折,最优秀销售员的成交率也只能达到20%,如果没有坚定的信念,销售人员会难以承受失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义,对于销售员来说,信心为为重要。
热情是人的一种精神情况,是对工作和事情的情感表现。只有充满热情的精神情况才能做到在工作的过程让顾客易产生好感和信任。缺乏热情,就无法成就任何一件大事。热情可以使销售员更加乐观、勤奋、向上,对工作充满希望和自豪;热情可以鼓励销售员更好、更愉快地完成工作,保持旺盛的精力;热情最重要的是:能够感染顾客,使销售员赢得更多的朋友,获得顾客的信任,创造更大的业绩。作为一名汽车销售人员,应该把热情变成一种习惯,而不只是一时的热情。一时的热情容易做到,养成习惯却需要培养和锻炼。
销售的过程并不是单纯意义上的销售,更要站在顾客的立场去考虑,为顾客进行各种有利的分析,维护顾客的利益,这样才可以让顾客产生信任与认同,从而大幅度的提升顾客满意度。如果我们在销售过程中,无法让顾客感觉到我们在替他们考虑,顾客就会觉得销售人员不关心、不尊重他,我们就不可能获得顾客的信任。
诚实守信不但是做人的基础要求,在业务员工作中,诚实守信是其销售中的重点和重心环节,是销售过程中的主要条件。诚实守信是对销售人员的基础要求,也是汽车销售顾问条件之一。销售人员在介绍商品的过程中必须做到客观,不夸大其词,不去恶意地贬低竞争对手,不能为了促成交易而欺骗顾客。销售人员的不诚实,直接造成顾客对经销商的不信任,进而对品牌的不信任,进而影响企业的长期发展。
汽车销售是一项实践性很强的工作,除了参加必要的销售技巧培训之外,销售人员要想提高成交率,要想做好所有顾客的跟踪和维系工作,就必须要做到勤于思考,善于总结:经常总结和反思工作中的得失;要将工作中的体会和经验进行文字总结,将学习到的知识运用到工作当中去;善于观察分析,了解顾客的真实需求,观察优秀销售员的工作方法,通过细致的观察来提升个人的工作上的能力;汽车销售人员要不断地开拓新的业务,要走出展厅去寻找更多的销售机会,将在展厅的坐等变为主动出击。
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中,掌握:?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机,用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题,抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况,好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时,您透过询问能找到更多的资料,支持您说服您的客户。
在这个步骤中,要掌握的:?产品特性、优点、特殊利益;?将特性转换客户的利益技巧;?产品说明的步骤及技巧。
第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍,能够缩短销售的过程,达成销售的目标。这个步骤中,要掌握的:?如何撰写展示词;?展示演练的要点。
每周针对本周销售顾问接触的客户存在的疑点做多元化的分析,把握销售顾问的业务流向,一周进行一次案例分析,组织针对性的销售话术,编制入档。
每月销售总结会就本月销售成功案例,销售顾问阐述成功案例过程与同事共同分享。
每月邀请特约维修站工程师来公司做猎豹汽车常规维修、保养事项的说明,普遍的问题的解决方案,组织全体销售顾问参与学习和培训,要求销售顾问能解决客户常规维修问题的提问,做到对客户的提问对答如流。
每周进行两种销售技巧方法的详细介绍,销售顾问就销售技巧的培训写出本人的心得,以便用于实践当中。
每年邀请知名汽车销售培训讲师进行两次销售业务培训,此项列为员工素质培训基金项目中。
营销部每日来电、来店客户真正的需求销售顾问进行三表一卡的建立,区分客户的级别,对建表客户要第一时间通报到销售文员处,销售文员根据通报情况及时反馈客户信息给当班销售顾问避免每个展厅之间出现重复报价的状况。市场部外地客户要展厅维护价格及时通报至销售文员处,由销售文员记录传达信息。
营销部每日客户资源由展厅副经理统计,要求登记内容信息真实、时间准确、级别清晰,此内容交销售文员登入电脑以备展厅经理审查每日销售状况后通报营销经理。每日销售报表,销售库存表要求销售文员每日统计后第二天交与各展厅。
建立人制度,营销部每位员工指定自己的人,在工作忙碌时可将部分工作由人完成,市场部、*展厅、*展厅相互确定代交车辆人,工作出现疏漏由双方一同承担责任,人名单公布至公告栏。
近年来,陕西省的国民经济持续发展,居民收入不断增加,消费结构不断升级,以汽车为代表的大宗商品需求与日剧增,汽车市场已由集团购买转向个人购买,家庭汽车消费已成为一种时尚。根据对全省限额以上批发和零售企业的资料统计,2009年陕西省共销售汽车31.50万辆,日销售量达863辆,同比增长27.9%。其中小轿车销售量22.06万辆,增长了29.3%,占陕西汽车销售总量的70.0%。全年汽车类商品销售实现零售额300.92亿元,增长了1.19倍,拉动陕西省社会消费品零售总额增长7.3个百分点,汽车消费成为拉动陕西消费品市场的一个新的亮点。
1.1 汽车营销模式的内涵 汽车营销模式是企业营销活动中具体的营销活动形式或营销活动过程,由营销组织、营销技术、营销理念三个要素组成,营销理念是指企业营销活动中处理企业、顾客和社会各方利益所持的态度与观念;营销组织是指制造商和经销商之间销售渠道的组织关系;营销技术是指营销过程中所采用的各种方法手段,如广告促销等活动。营销模式是一个有机的整体,营销组织和营销技术取决于营销理念,判定汽车营销模式的孰优孰劣,关键在于为客户提供什么样的营销理念,而不是简单地销售汽车。同时营销组织和营销技术是营销理念的具体体现,这三个要素相互影响、相辅相成的,为现代汽车销售提供了广阔的舞台。
1.2 陕西省汽车营销模式的现状 当前,陕西省汽车营销模式已进入多元化时代,陕西的省汽车营销模式经过多年发展,汽车营销模式发生了巨大的变化,取得了长足的进步。但同时,由于汽车销售已从卖方市场转向买方市场,陕西省的汽车销售竞争越来越激烈,降价成为众厂商的博弈杠杆,陕西省的汽车销售行业已进入微利时代,众多汽车厂商的营销模式单一、服务趋同,影响了陕西汽车销售市场的进一步发展。经过笔者调查,主要体现在:①汽车销售竞争以价格战为主,汽车营销服务趋同。根据数据显示,陕西省近几年虽然汽车销售数量相比往年逐步增加,但是利润却一直下降。一方面是因为汽车产业已进入激烈竞争的微利时代,另一方面是因为众多汽车销售商没有从根本上提高营销理念,忽视了汽车行业的核心竞争力已经从产品转移到服务,各个销售商一味的只知道通过价格进行博弈,导致汽车营销服务趋同,没有超脱于低层次的价格竞争。②汽车营销管理及营销人员整体素质不高。汽车营销队伍是贯彻汽车销售企业营销理念、提供优质服务与沟通客户的关键。笔者在陕西汽车销售的主要市场西部车城进行调研发现,专业对口的销售人员不到一半,相应的专业人才依旧处于紧缺状态。由于专业人才的缺乏,一般的销售人员仅仅通过厂家的简单培训就上岗,缺乏基本专业知识,经常出现销售人员为了多卖车传达不正确的信息,误导了客户,为以后扯皮埋下了伏笔,这样严重影响了汽车销售企业的营销理念与营销战略的贯彻实施。③汽车4S店盲进跟进,运营成本高,经营理念没有完全体现。起源于欧洲的汽车4S店是集整车、零部件销售,服务和信息提供的四位一体的汽车专卖店。近些年来,陕西省不同品牌的汽车4S店迅速扩张,由于4S专卖店运营成本很高,盲目跟进的汽车4S店的生存面临严峻挑战。根据统计,国外的汽车4S店中汽车销售与服务利润超过汽车生产利润,尤其是汽车维修获利是汽车获利的主要部分,但在我省目前来看,主要靠的是前端销售,没有体现集整车、零部件销售,服务和信息提供的四位一体形式。除此以外,汽车4S店最重要的特点是厂商利益一致,但由于厂商在利益分配和信息反馈出现问题,违背了4S店厂商合一的理论,使生产厂商不能掌握第一手资料,4S店实际是3S店,经营理念没有完全体现。④汽车营销服务能力不足。当前,我省的汽车营销服务功能体系不完善,仍处于简单的产品维修服务阶段。汽车销售企业普遍存在着重营销与轻服务的现象,汽车营销服务能力有待提高。主要体现在:汽车专卖店均以品牌特许连锁经营的名义经营,但是在经营中品牌的概念却经常被忽视,服务功能单一,影响了品牌形象;虽然汽车销售市场数量较多,多数销售企业是守株待兔,远远没有达到汽车营销人员主动联系客户为其提供汽车维护保养等服务;二手车市场体系不完善影响了我省汽车消费市场的进一步增长;汽车营销技术和手段仍需进一步丰富与改进,应完善汽车信贷、汽车租赁、新旧车置换、汽车租购等业务,不断完善汽车营销模式。
为进一步完善陕西省汽车销售市场,笔者从以下几个方面提出了发展陕西省汽车营销模式的具体对策:
2.1 加强汽车销售人员的技术培训,提高服务意识 为使汽车销售企业的营销理念进一步落实,在汽车工业技术广泛应用、汽车品种不断更新和客户需求差异化的大背景下,汽车销售企业应加强销售人员的技术培训,提高其服务意识。使每一个汽车营销人员不仅掌握汽车产品的性能及保养技巧等基础知识,还要掌握客户的心理需求和消费特点。为此,应从培训的内容和方式两方面着手:一是要对汽车销售人员进行新产品、新车载技术等专业应用方面的基础知识培训,使其充分了解新车的性能与特点等;二是要对汽车销售人员进行汽车销售技巧和营销理念方面的培训,同时还应了解汽车保险、金融、公关和管理方面的综合知识,只有这样才能更好的满足客户的需求。
2.2 树立以“顾客为中心”的汽车营销模式 任何营销模式的建立,都应以满足特定消费者的需求为最终目的。汽车营销模式的建立也应符合这一规律,汽车营销模式的树立必须以消费者需求为导向。当前,汽车销售市场的竞争越来越激烈,尤其是近几年汽车销售价格与服务逐渐与国际接轨,这就决定了企业必须要以消费者的利益为中心,不仅要研究消费者的爱好,跟踪售出车辆的服务项目是否及时到位,对消费者所有接触点上的信息进行分析与挖掘,对汽车营销技术和手段进一步丰富和改进,完善汽车信贷、汽车租赁、新旧车置换、汽车租购等业务,才能赢得消费者、赢得市场,达到“双赢”效果,进而维系汽车营销模式的良性发展。
引言:汽车行业是新兴的行业,随着国内汽车保有量的提升,对汽车销售人员的需求逐年增加,汽车营销专业得到迅猛发展,各高等院校相继开设,但师资力量未得到及时补充,而且高职学生的基础较差,主动性未得到充分发挥。在专业实践过程中,需要培训教师不断补充专业知识,而且针对高职学生的不同状况,制定有效的培训计划是提升汽车营销专业学生销售技能的关键。笔者在组建营销特训队,培训过程中将经验与方法收集起来,和大家一起分享。
高职学生的基础较差,是各高等职业院校普遍存在的现象,为了促进汽车营销专业学生的学习积极性,促进教师的教学质量,汽车营销特训队被引入专业的实践教学中,无可置疑此举措是非常正确而及时的。引入汽车营销特训队,具有非常积极的意义。
为了提高特训队员的营销水平,教师必须有大量的营销知识的储备,才能解决在培训中遇到的各种问题,销售礼仪,汽车知识是每一位培训教师必须掌握的基本知识,实践现场的指导加深了对课本知识的深刻理解,而且在培训过程中,教师之间相互学习,相互促进,达到真正实践学习的目的。在培训中要回答培训队员的提问,进一步促进教师的主动学习,不断补充新的汽车销售知识和汽车知识。
在培训的过程中,指定了确定的训练用车,在校企合作的良好硬件环境下,学生可以在模拟“4S”店的真实场景中有效训练。特训队的队员来自于学习成绩更突出的学生,在训练中能形成相互学习,相互竞争的良好学习氛围。另外,营销特训队的成立,可以促进更多同学的学习积极性。
营销特训队成员统一训练服装,和“4S”店销售顾问的制服一致,让学生有真实的自身体验。通过礼仪课的培训,队员的姿态有了明显的改变,在日常生活中,他们打电话的方式方法也有了极大的改观,谈话方式,礼貌用语贯穿在通话当中。通过阶段性培训,队员的精神面貌发生了深刻变化。
通过对营销队员的培训,队员可以提高对营销知识、销售基本技能和综合能力的的掌握,通过阶段性的考核,可以督促每一位队员对自己所学到的知识进行及时的检查和修正。积极参加院级技能大赛,队员之间形成竞争态势,选拔出优势队员后组织参加省级技能大赛,和兄弟院校的优秀营销专业的学生进行同场竞技,最大发挥出自己的水平,在竞技的平台上寻找差距,激发学习的积极性。
营销基本知识是营销技能大赛的重要比赛项目,主要考察学生对营销基本知识的掌握程度,基本知识决定了汽车营销整个活动过程能否顺利完成,是整个活动过程的基础,如果基本知识掌握不够牢靠,将严重影响营销活动的水平。营销基本知识包括汽车销售礼仪知识,汽车文化,汽车知识,汽车保险理赔及二手车评估和汽车配件管理等知识,在训练过程中,以重要知识的讲解为主,将汽车销售礼仪融入六方位介绍当中,利用题库训练和软件相结合,分类讲解各类知识点,突出技能大赛的考查重点内容。基本知识的训练通过阶段性考试测验检验培训的效果,督促学员主动学习的积极性。
销售基本技能主要考查学生对销售基本环节的把握能力,熟练利用销售工具完成销售过程中到的保险,咨询等表单的处理能力,岗位操作能力和应对能力、解决实际问题的能力及在实际汽车技术服务与营销工作领域中所需要的基本技能和基本素养。本环节的训练主要通过模拟“4S”店的真实场景,利用校企合作的有利资源,模拟真实的客户对象,实际操作销售中的各环节流程。如汽车售后服务,当老客户对车辆的售后服务存在争议时,应该如何处理异议,顺利解决售后环节中遇到的问题。如顾客预订了一台红色的汽车,并交付三万元定金,但到店提车时,却被告知没有红色的车子,只能挑选其他颜色的车子,顾客觉得被欺骗,要求退还定金,此时,你作为销售顾问应如何跟顾客解释?此问题的出现,“4s”店明显负有不可推卸的责任,作为销售顾问必须及时化解矛盾,处理问题,这也是销售顾问必须掌握的基本技能。顾客预订的红色车子,当然顾客已经在心理有了固定的对象,必须是红色的,这是长期考察比较做出的最终选择。当这种愿望被打破时,顾客的心理受到很大打击,而且顾客也预付了相当数额的定金,顾客有被欺骗的感觉也在情理之中,销售顾问必须在第一时间平息顾客的情绪,可以找更高一级的领导对客户真诚的进行赔礼道歉,同时提供免费饮料,承诺尽快解决问题,并提供更多的礼品作为补偿,在做这些工作的同时,利用语言技巧夸奖顾客选对了汽车的色彩,红色是这款汽车热销的颜色,这也是导致红色车断货的原因。在汽车销售的环节中,虽然已经成功签订了订单,在后续的环节中都有可能出现不可预知的问题,销售顾问就要发挥自己的销售基本技能,和顾客及时的沟通,避免不必要的损失。
汽车销售综合技能训练是在真实的汽车销售场景下进行的汽车销售全过程的演练和展示,是销售各方面技巧与规范的综合运用能力的训练。在该环节中要训练队员对销售流程的熟练程度和应对不同类型、背景的顾客所表现出的销售技能与礼仪规范,车辆介绍规范与技巧,交流沟通与话术,解答与应变技巧,是队员汽车销售技能的全面考察。通过训练让队员具备良好的商务礼仪规范,对销售业务全过程的熟练把握,关键是对销售技巧的灵活运用,同时要具备娴熟的语言沟通技巧,灵活恰当的应变能力。在汽车销售过程中,会遇到不同类型的,不同背景的顾客,对不同的销售客户,采用不同的销售策略,但作为销售顾问,始终站在客户的角度,为客户解决购车过程中产生的疑虑。例如,在北京现代汽车展厅里,吴先生带了一位业内人士一起来看车,吴先生是装修承包商,有一定的积蓄,业务也多,想买辆车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可,但谈来谈去,洪先生还是拿不定主意。你看他有诚意,报了实价,并告诉他,“近期内这款车没有促销活动,所以价格上不会有大幅度的调整。给的价格已经非常实在了。”吴先生说,“但我看网上分析,到年底大部分车型都要降价,尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售顾问,你如何处理?对于这一销售案例,我们应该这样来处理,首先,吴先生是承包商,有雄厚的资金积累,对于车子非常满意,关键的问题在于这款车没有促销活动,销售顾问应该注意细节,吴先生是承包商,业务多,如果年底买的话可能会耽误业务量,对于承包商来讲,时间就是金钱,如果及时购车能得到更多的业务量,等到年底这款车不一定有促销活动,等待显然是不明智的选择。
我们再来分析一个案例,一位客户来奥迪4S店购车,公司此时没有现车,销售顾问建议客户订车,但是客户不愿交付定金,你作为销售顾问该怎样处理?客户不愿交付定金是此案例的焦点问题,对于汽车本身已经完全接受,销售顾问可以承诺客户先预付定金,就可以及时交车,如果到时不满意可以退还定金,再申请给客户赠品等优惠活动,在各中优惠可靠的政策的强攻下,客户就很可能动心。
在汽车销售的过程中,会遇到各种类型各种复杂的背景的顾客,作为销售顾问要抓住问题的焦点仔细分析,找到合适的切入点最终解决问题。
汽车营销是专业性很强的学科,成立汽车营销特训队以点带面,可以促进一大批学生学习专业的积极性,同时特性队通过参加职业技能大赛,可以提高教师,学生掌握专业知识的积极性,真正达到以赛促学,以赛促教的目。
[1]郭西雅.体验营销理念在汽车销售体系中的应用研究[J].生产力研究,2010年03期
汽车用品生产厂家、商或经销商要想进入4S店,必须首先弄清4S店选择汽车用品的原则和顾虑。众所周知,每一个4S店,其所经销的汽车,都是一个品牌的,汽车厂家为了保护自己的汽车品牌,是严格限制自己的品牌经销商从外部采购一些非厂家提供的零部件和用品的,几乎每个汽车生产厂家都有这样的要求。之所以如此,是因为汽车生产厂家,怕因为更换或加装一些非厂家提供的、质量没有保证的零部件或汽车用品影响自己品牌汽车的整车性能和质量,一旦因此出现质量问题,必将影响自己的品牌声誉,造成恶劣影响。这完全是不必要的麻烦,所以厂家索性来一刀切的要求。同时,汽车4S店也有这方面的顾虑,因为在目前中国的汽车销售市场环境中,毕竟厂家是占据主导地位的,拥有绝对的话语权。所以汽车用品生产厂家、商或经销商,要想使自己的产品进入4S店销售,首先必须保证一点,那就是提供的产品质量一定要合格有保证,性能稳定,经久耐用(最好能有相关的各种质量认证和检验报告)。
每一个企业,都是追求利润最大化的,汽车4S店也是如此。汽车4S店选择汽车用品经销时,考虑的另外一点就是:汽车用品生产厂家、商或经销商提供的产品是否给其预留了足够大的利润空间,市场价格是否透明,售后服务是否多。如果一种汽车用品在别的渠道或市场上到处都是,市场价格非常透明,汽车4S店一般是不会选择经销的。特别是那些汽车用品生产厂家、商或经销商提供的产品还要涉及到具体安装或车辆改装的,需要售后服务和承担产品本身与车辆本身质量风险的,向上述那种情况,汽车4S店就更不会选择经销了。当然,除非是一些大的、国际知名品牌的汽车用品生产厂家提供的产品,要么就是一部分本身附加值就低但顾客会经常购买的消耗性产品,象上述那种情况下,汽车4S店会有所考虑经销的。
汽车4S店选择汽车用品还有一条重要的原则就是:汽车用品生产厂家、商或经销商提供的产品,在其4S店里销售,究竟能有多大的量。一般每个4S店的客户保有量都是比较稳定的,虽然会随着新车的售出而成缓慢的增长,但其一部分老客户同时也在流失。因此,如何在现有客户的基础上,挖掘出他们的最大价值,这是汽车4S店选择汽车用品时要考虑的一个问题。那些销量大,利润高,质量有保证,售后服务少的消耗性汽车用品,当然就成为他们的首选了。当然那些销量一般,但利润很高,质量有保证,售后服务又不太多的汽车耐用品,他们也会非常乐意选择的。
另外汽车4S店选择经销汽车用品还有一条原则是(大多数情况下):要求汽车用品生产厂家,商或经销商,必须是铺货才能合作,并且还要提供增值税票。这完全可以理解。一是因为汽车4S店每人是各司其责,现款进货涉及环节多,程序复杂,手续比较麻烦,不如铺货合作省事简便易操作。二是因为其出于自己利益的考虑(不压自己的现金与库存)和自己所处的强势地位。
汽车用品生产厂家、商或经销商要想进入4S店,还有一点就是必须弄清4S店内部的组织结构。只有弄清了里面的组织结构,我们才能找对相关的主管人员,我们的产品才有可能进入,进入以后我们的产品才能销售的好。4S店内部的组织结构一般如下图所示(大致)。
由于每个4S店的情况各不相同,在实际当中,有的4S店有可能在职务设置结构和职务名称上与上图不一定相同,但这并不重要。关键一点就是,汽车用品生产厂家、商或经销商要知道从售后这一块,来寻找出象服务经理这样具有产品能否进入4S店的决策权与谈判权的主管人员;象客户主管(前台维修接待)、技术主管(维修工)这种产品进入4S店后具体负责销售的人员;象配件主管(库管)、财务经理等这种与进货、结款等后续工作密切相关的人员。并且在日后的工作过程中,能够很好地理顺以上各种复杂的关系,以实现产品销量的最大化,这才是最重要的。
(例如:在奥迪的4S店里:相当于上图服务经理的职务名称是服务总监,相当于客户主管的职务名称是服务经理;例如:在有的4S店里,有的副总经理兼售后服务经理等等,情况不一而同)
在了解了以上两点以后,我们的产品进入4S店的工作,就好开展了。我们应该找有决定权利的售后服务经理或者跟其工作职责相近的其他人员。事先跟其电话沟通(电话沟通的技巧及一些应注意的问题,日后单辟主题另行交流),说明意图,然后约定面谈的时间。约定时间以后,准备面谈需要的产品资料等其它一些文件资料及产品样品。
跟4S店的服务经理面对面谈判后,无非最后涉及到一个问题;是对方现金进货还是给对方铺货。一般情况下,是以给4S店铺货为结局,这也是由4S店处于强势地位的现实情况所决定的。当然也有4S店现款进货的,在谈判的过程中,但这样的情况比较少。
如果是以给4S店铺货的合作方式进入4S店,当场要敲定前期的铺货量及结款的方式。是月结,还是压批结(是压前一批结后一批,还是压后一批结前一批),并最终以合同或协议的形式把其及其它一些方面的问题确定下来。
接下来就是安排往4S店上货的问题了。在上货的过程中,一定不能忘记给其配备必需的终端宣传品。
产品进入4S店后,如何扩大稳定4S店的销量,就成了摆在汽车用品厂家、商或经销商面前的一大问题,这个环节如果做不好,就等于前功尽弃。
一般4S店上货十几天后,如果还没出货,就应该考虑:是不是以下哪个方面还没做到位了,或者是哪个销售环节上出了问题了;就应该赶紧采取相应的措施。
1、是否与服务经理沟通及时制订了产品的销售政策,并宣布落实了下去?产品虽然进入了4S店了,但由谁去负责具体销售呢?当然,服务经理不可能亲自去销售,只能由其下面的维修接待人员或维修人员直接来推荐和销售、安装等。而维修接待人员或维修人员为什么或者说凭什么要做到老是不断地向每一位顾客推荐该产品呢?这就需要物质的刺激和奖励,这就需要服务经理针对该产品制定相应的销售奖励政策,并宣布贯彻执行下去,已调动相关人员的工作积极性。
顺便需要说明一下,由于各个4S店的管理规定不一样:①有的4S店不允许顾客进入维修车间,只能在销售大厅和客户休息室呆着;②有的4S店既允许顾客在在销售大厅和客户休息室呆着,又允许顾客进入维修车间观看施工;所以针对每一个4S店要弄清楚谁是具体的负责销售的人员,以便好开展工作,理顺销售环节。前面第一种情况,重点负责销售的是前台维修接待;第二种情况应该是前台维修接待和车间维修人员并重,并且车间维修人员的对顾客的说服力应该是更强一些,由于技术方面的原因。所以弄清以上这点很重要。
2、对相关销售人员进行产品知识和销售技巧的培训:产品既然已经进入4S店了,接些来就应该对相关的销售人员或安装人员进行产品知识、销售技巧、安装方法的培训。这是很重要的一环,如果销售人员对该产品一无所知或一知半解,又怎么能把它很好的销售给顾客呢,又怎么能结合产品知识来很好的运用自己的销售技巧呢?
汽车用品生产厂家、商或经销商由于对自己的产品比较熟悉,应该在实际当中积累总结了一些该产品零售时销售技巧方面的知识,这也需要培训给4S店的相关销售人员,以减少他们在该产品销售技巧方面的摸索时间。从而尽快开始产品的销售。
(1)销售技巧中的解说介绍技巧:对产品的介绍,最好分为以下三个层次来介绍,根据实际情况,可适可而止。①产品的功能介绍,即向顾客介绍为什么要购买此产品;②产品的特性介绍,即向顾客介绍此产品为什么值如此多的价钱③产品的卖点介绍,即向顾客介绍为什么必需购买此产品,给顾客做投入产出比物有所值的分析。
3、产品展示和终端宣传:这也是在产品进入4S店后,需要做仔细的一个工作。由于4S店本身就非常注重自己的店面和公司的整体形象,再加上汽车厂家的市场巡查人员经常不定期的对其进行检查,所以在终端宣传方面,汽车用品生产厂家、商或经销商既要做到不影响4S店的企业形象和汽车厂家的品牌声誉,又要做到能对自己的产品销售起到显著的作用,这需要颇费一些脑力进行思考才行(希望大家能给一些借鉴:方法、形式方面的)。
汽车用品在4S店终端宣传最常规最常见的方法就是:在4S店销售大厅里和客户休息室里各摆放一个X展架或易拉宝(因为这两个地方是客户经常呆的地方,并且也是最容易看到的),或者是在前台售后维修接待的办公桌上放一些产品的宣传彩页。这些还得是在4S店同意的情况下,有的4S店连这些甚至都不让摆放,比如一些高档车如奥迪、宝马的4S店。其摆放的宣传品主要是汽车厂家的或是给其配套厂家的产品的。所以在产品进入4S店后,为了促进产品的销售,在保证这些常规的终端宣传方式的基础上,要另辟蹊径。
至于产品展示方面,感触体会不多,所以这里就略了。现在每个4S店都有专门的精品部,或是自营的,或是联营的,或是承包给他人经营的,在产品展示方面应该还可以,我觉得。
在产品进入4S店后,除了前期需要抓好以上3个方面,以稳定产品的销量外,还应该了解4S店每年度保养及其它活动的大致安排,在接下来的时间里结合其每一次活动销售推广产品,从而扩大销量。4S店每年度常规的保养活动,就是春秋两季的换季保养活动,一般规模都比较大,时间持续也比较长。当然还有象“XX周年店庆”这样比较大的临时性活动等。总之,汽车用品生产厂家、商或经销商应该提前了解情况,制定自己的产品促销方案,努力争取借者东风实现产品的销量最大化。至于促销方案,应以4S店的大促销方案为基础,可以有(1)赠送形式(2)买赠形式等,这里不再展开,体会经验不足。
为了扩大稳定4S店的销量,除了上述几个常规性的问题需要重视外,另外最重要的一点就是:多拜访多沟通多问候增进与相关主管人员销售人员的感情。人都是有感情的,相处时间长了,要把最初的单纯的商业合作关系上升到一种朋友的关系的高度,如果4S店的相关主管人员和销售人员,已经都把你当作朋友来对待了,他们能不重视你的产品吗?能不给你尽力去销售产品吗?
感情来源于哪里?来源于见面的次数和接触时间的长短。所以要增进与4S店相关主管人员和销售人员的感情:一是要多拜访沟通,有事没事,隔一段时间,一定要找个借口,去拜访一下4S店的相关主管人员和销售人员,询问一下产品的销售情况,有什么问题没有,可以不必呆多长时间;二是要多问候,每逢重要的节日,一定要用电话或短信的形式问候一下对方,或者采取其它的方式或形式也可以。
汽车用品生产厂家、商或经销商的某种产品,如果已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店,再进入该汽车品牌的其它地方的4S店或者再进入该地区其它品牌的多个4S店,也就相对容易了。
一是我们有了怎么进入汽车4S店并与之怎么合作的一番切身体会和经验总结,二是,更重要的也是,我们可以利用已成功进入和合作的该汽车品牌4S店的影响和延伸价值。
一个汽车品牌的全国的经销商,即4S店,汽车厂家一般是划分为几个大区来进行管理的,比如说:华东区,华南区,东北区,华北区等。每一个大区的汽车4S店的服务经理或配件经理差不多都相互认识,有的关系还非常好,因为每年他们都要在一起参加厂家的各种培训会议或活动。因此,如果汽车用品生产厂家、商或经销商的某种产品已进入该品牌的一个4S店,再进入该大区的该品牌的其它4S店,就相对容易多了。答案很明显,既然有一个能做你的产品,并且已经做了,销量还不错,其它该品牌的4S店为什么就不能做呢?另外如果你跟该店的服务经理或配件经理关系处的比较好,你也完全可以让他转介绍一下,向别的该大区的4S店的经理推荐一下你的产品,那你的产品就更容易进入其它该品牌的4S店了。
在一个地区,以一个省省会为例,汽车用品生产厂家、商或经销商的某种产品,如果已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店,你也完全有可能进入该地区其它品牌的多个4S店。由于地缘关系,再加上行业性,该地区的行业内人士,差不多也都比较熟,所以接受你的产品相对来说比较容易一些。况且,有许多该地区的不同品牌的汽车4S店,本身就属于一个大的集团公司的。这样的情况在全国来说,应该为之不少。
至于说,汽车用品生产厂家、商或经销商的某种产品,已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店,再具体怎么进入该汽车品牌的其它地方的4S店或者再进入该地区其它品牌的多个4S店,不断把汽车4S店这个渠道拓展延伸,做大、做好、做稳,那就是具体业务操作的问题了。本人不能一一展开与大家交流,希望能就一些具体的问题与大家另辟主题私下探讨。
他像一头拓荒的耕牛,在自己喜爱的土地上勤力耕耘,默默付出。他用热情鼓舞了一个团队,他用智慧创造了不平凡的业绩;他用信誉铸就了公司的口碑,他用坚守书写了精彩的人生。
人生最大的幸福莫过于做自己喜欢的事情,而人生最大的意义莫过于心中一直存有一个梦想,并为梦想一生不懈奋斗。赖志光先生喜欢汽车,兴趣是他从事这个行业的关键因素。提起汽车,赖志光先生神采飞扬,很多人选择的职业并非自己的兴趣,而他将爱好与职业完美地结合在一起,作为一生奋斗的事业,实在是一件令人羡慕的事情。
1983年,年仅19岁的赖志光先生便进入香港汽车销售行业,他从卖二手车开始起步,刻苦耐劳、踏实勤奋,当许多人在喝茶聊天的时候,他还在努力钻研业务,充分掌握市场及产品资讯。凭着干一行,爱一行,钻一行的态度,坚忍不拔、勇往直前的坚强意志,几十年如一日,赖志光先生始终坚持自己的专业,坚守自己的岗位,虽然其间他过不同的汽车品牌,但他从未离开过这个行业。靠着扎实的专业知识和丰富的工作经验,赖志光先生成为一名名副其实的汽车销售专家。
对公司里每款汽车的性能、数据、优点、缺点,赖志光先生做到了心中有数。在与客户长期打交道的过程中,赖志光先生积累了丰富的经验,对于客户的喜好和需求,他从客户的衣着打扮、言谈举止,判断得一清二楚。他能准确把握客户的心理,根据客户的需求,进行有效的沟通。并教会客户正确使用产品,按照客户的要求提供优质的服务,从来不会让客户花钱买没用的东西。他力求为客户提供的每一次服务,都能够创造超出客户预期的价值。对于客户想到的,他尽最大努力做到。对于客户想不到的,他帮客户想在前面,做在前面,认真为客户把好每一道服务关。
赖志光先生待人热情,对工作认真、细致,他用细致入微的服务兑现对客户的承诺,并赢得了客户的认可和信任,他的销售业绩逐年大幅度上升,他也以出色的人品和魅力成为行业中的佼佼者。“冰冻三尺,绝非一日之寒”, 赖志光先生这样的功力不是一朝一夕可以练成的。
赖志光先生1988年8月已经加入香港捷成集团工作,当时有几个品牌,而他加入的时候是销售VOLVO富豪汽车,成绩已相当好!1995年9月期间离开了捷成公司,销售其它高价品牌之汽车,2006年重返捷成调派澳门工作开荒到现在。
当年,公司委派赖志光先生担任澳门保时捷中心营业代表,全面负责澳门保时捷中心的销售工作。这是公司老板对他的信任,对赖志光先生本人来说,也是一次机遇和挑战。和他一起来到澳门的,还有另外两位同事。
保时捷是世界知名汽车品牌,这种出产于德国的知名汽车已具有100多年的历史,其生产的保时捷911是迄今为止世界上在赛车中最畅销的一款。保时捷一直努力将种种可能性与看似不太可能的东西相组合,而今对于跑车而言,“保时捷”无异于一个全球意义上的代名词。保时捷限量生产,产地唯一,确保质量性能可靠。
赖志光先生认为,随着澳门经济形势的飞速发展,这种高品位的汽车应该大有市场,好产品一定会有好的市场。事在人为,他凭借自己丰富的经验,并结合澳门市场的实际情况,采取有效的措施,在2006年他来澳门工作的当月就销售了6台汽车,当年销量达到30多台,之后更是实现了业务逐年递增。
澳门保时捷中心的展厅并不大,仅能摆放一台汽车,对于不能摆出的车辆款式,赖志光先生和他的团队只能凭借专业知识向客户描述。然而,就是在这样的条件下,他们同样取得了辉煌的销售业绩。据赖志光先生介绍,公司将会开设更大的营业展厅。相信他们今年的销量一定会更好。
赖志光先生是一个“工作狂”,他每天工作十几个小时,常常下班归来已万家灯火,有时在九点以后他还在外面忙于应酬。他的家人生活在香港,随着澳门业务的蓬勃开展,他很难抽出时间陪伴自己至爱的亲人。他以前在香港喜欢骑自行车锻炼身体,但现在却没有时间锻炼身体,晚上经常与同行在酒吧交流沟通。
在市场经济时代,服务也是生产力。从某种意义上说,市场的竞争归根到底就是服务的竞争。海尔集团总裁张瑞敏说过:没有十全十美的产品,但有百分之百的服务。可见,在行业激烈竞争的今天,企业对于服务的忠实程度越来越高。提升服务质量,已经不仅仅是提升企业竞争力的重要手段,而且已经成为了决定现代企业成败的关键。
赖志光先生的经营之道是以客户为根本,他说:“客户是上帝,没有客户就没有公司的存在。对于客户,公司所做的永远都是不够的。公司要竭尽全力对客户负责。在保证质量的同时也一定要做好售后服务。不要怕麻烦,客户的问题一定就是我们的问题,如果连自己的问题都不好好解决,那么企业怎会长久呢?”在服务中,赖志光先生一向要求员工从小事做起,从细节做起,于一个微笑中传递温暖,一个招呼中唤起热情,以诚待人。从而营造了和谐、融洽的工作氛围。
赖志光先生的团队有8人,他针对每个员工的不同性格,采用不同的培训方式,教会他们如何去销售,并培养他们以良好的心态面对不同的客户,正视前进中的困难和挑战,采取合理的方式解决不同的问题。他要求销售员必须具备以下特质:一是良好的个人形象;二是要有信心及积极性,很想在销售方面获得成功;三是极强的自我调节能力,走出困难和失败的能力;四是较强的语言表达能力和沟通技巧;五是专业的知识和上进的工作态度;六是良好的服务意识。
在公司的管理上,赖志光先生一直强调以人为本。他始终尊重员工,大家相互尊重。他希望大家相互信任,形成良好的沟通机制,从而一起携手,把公司的品牌和服务推出去。他认为,在一个好的团队里,团队负责人和员工是合作的关系,职位或许有高有低,那是分工不同,但大家在人格上是平等的。员工不应唯唯诺诺,不是惟命是从,作为团队负责人,更要有宽阔的胸怀,要真正体贴、关心员工,要听得进不同的声音,遇到问题要勇于承担相应的责任。他认为,一个人不管能力有多大,都要尽量把自己的能力发挥出来,每天追求进步,一天比一天好一点,踏踏实实地去走自己的路。
雄关漫道真如铁,而今迈步从头越,赖志光先生在汽车行业用三十年的勤奋执着、风雨坚守,演绎了精彩而丰盛的人生,为了在汽车行业更高的理想和追求,他一直在努力着!
本人接受过正规的专业教育,具有较好的专业功底及文化素养,为人正直、诚恳、诚信度高;处事积极、果断,有较强的心理素质,有强烈的进取心和高度的责任感;在工作中积极进取、脚踏实地,动手能力强,能够高效率完成工作;勇于发挥自己才能,具有较强组织、协调、沟通能力和团队精神;通过一年多在xx集团(国际教育培训机构)负责市场拓展等等,个人能力销售能力等得到了很大程度的提高;声音甜美;擅长写作,在大学学校网站有过作品发表,爱好广泛,爱好特长于唱歌、交际、写作、书法等,热爱运动、跳舞,喜欢打羽毛、乒乓、篮球!
本人性格开朗、稳重、有活力,待人热情、真诚:对待工作认真负责,善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神;活泼开朗、乐观上进、有爱心并善于施教并行;上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质。
团队之间要做好计划、组织、管理、协调四要素才能充分地发挥团队力量。XX年09月至12月,在伍福汽配城任市场部专员,对汽车用品有了一定的了解。
在未来的工作中,我将以充沛的精力,刻苦钻研的精神来努力工作,稳定地提高自己的工作能力,与企业同步发展。
保险这个行业让我成长很快。为人处事。沟通能力等等很多。也曾今拿过区域业绩第三。在这里我懂的团队的力量。一个团队的凝聚力是恐怖的。当大家抱着必胜的决心朝着一个方向前进的时候感觉太棒了。
我院汽车技术服务与营销专业的培养目标是培养具有良好的素质修养、职业道德、掌握现代汽车的专业相关知识、汽车整车与配件销售、汽车维修业务接待、汽车保险理赔、二手车评估鉴定与交易和具有组织、协调、沟通与管理等综合知识,具有较强的实际工作能力,具有较强的团队协作精神、敬业精神、创新精神以及良好的服务意识;适应从事汽车4S店的汽车销售和售后服务工作,具有职业生涯发展基础的高技能人才。
我们采用了最为先进的国际职业教育理念和邀请了行业、相关院校和企业专家访谈会的方法,博采众长,并在此基础上确定该专业教育的定位、培养方向和课程体系,从而构建起合理的课程体系,进而设计出学习情境和课业设计并构建相对较为完善的岗位群目标。
保险主管接受客户委托,为客户设计车辆投保方案,对车辆保险条例进行据实说明,出具报单和相关文件凭证;接受客户的报案,对事故车辆能够进行现场查勘,正确进行事故损失估损,能够正确计算赔付额,并整理出具相应文件凭证
客户汽车进厂维修保养接待;常见故障的诊断工作;与客户保持服务跟踪;与保险理赔、维修等部门进行沟通联系
(1)专业能力。汽车产品市场调查的能力;有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力;掌握汽车销售的基本原理和销售技巧;一定的汽车销售策划和组织实施的能力;汽车销售现场的管理能力,掌握用户心理学、社交礼仪;从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力;掌握汽车售后服务知识与技能;安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能;有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。
(2)社会能力。有良好的职业道德,遵纪守法;有良好的人际交流和沟通能力;有良好的团队合作精神和客户服务意识;有一定的组织能力及协调能力。
(3)方法能力。制订工作计划能力;解决实际问题能力;独立学习新技术的能力;评估总结工作结果能力。
国内外校企合作人才培养模式的成功经验,以人才培养模式改革为基础,以提高教学质量为目的,以校企合作为平台,以产学结合为办学特点,同时借鉴采用德国的“职业活动导向”教学方法和其他发达国家的职业教学模式,创新和构建了“6310”的人才培养模式。
(1)六共同。主要指在招生、实训室建设、师资培训、教学计划制订与实施、学生考核、学生就业等方面实现校企共同参与,全过程管理。
(3)一强化。主要指岗前定向强化,在学生即将进入实习工作岗位前,针对学生进入不同汽车品牌公司,专门聘请企业技术人员进行岗前按预定的学生就业汽车品牌方向进行针对性的强化训练。
(4)零对接。主要指就业岗位零距离对接,进行专项培训,使学生尽快融入企业,胜任岗位工作。
(1)优质核心课程建设。学生学习的目的就是胜任工作、适应社会和职业发展,因此必须将学生置于教学过程的中心。为使学生更直观的理解、掌握相关专业相关知识,本专业将编写工作页式学习手册,具体内容包括每个项目的名称、项目学时数、实训目标、背景知识、实训内容、实训要求、步骤及方法、考核标准等多项内容。
(2)数字化专业教学资源库建设。提供汽车技术服务与营销专业核心课程的教学资源,例如教学课件、教案、教学视频等,通过这些教学资源的共享,促进师生学习交流,拓展教师的教学视野,培养学生的自主学习能力。
(3)按照企业标准,建设设备先进的实训基地。实训基地软件建设的内容包括:功能、设备的合理布局,实训室的名称、实训项目的介绍,师生事迹的介绍,操作规程、安全警示、励志用语和安全设施的布置等,营造浓厚的生产场景、教学环境、职业文化氛围,具有润物无声的教育作用。
(4)“双师结构、专兼结合”师资队伍建设。通过国内外专业培训、下企业实践、职业资格技能考核、参加各类比赛和课题研究以及提升学历等途径,造就一支以中青年教师为主,年龄结构、学历结构和双师型教师结构合理,具有丰富理论知识和实践经验的专业教学团队。
基于工作过程的汽车技术服务与营销专业“6310”人才培养模式主要是通过校企合作,培养学生成为身心健康的,具有岗位能力、行业通用能力和核心能力的高素质、高技能型人才。提高学生的职业能力和技能水平,使学生走向工作岗位后能更好地适应岗位需求。
[1]杨连福汽车维修专业“工学交替”人才教育培训模式[J].辽宁高职学报,2010,12(12):21,24
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