企业是人的集合体,人才的上限决定企业的上限,汽服由于属于服务行业,对于人的要求尤为高,刘强东曾分享创业经验:想成功要遵循“一拖三”原则:
而对于汽服行业的“人”来说,影响团队最大的两个因素分别是:投资人的理念认知和家族式管理模式带来的弊端。
这些老板往往自我感觉良好,别人都没他聪明,自欺欺人,其实最后损失最大是自己。
2023年初无意中结识一位从事十多年越野自驾领队,同时在做汽服门店的投资人。
商业模式很简单,就是组建自己的俱乐部,带领爱好自驾旅游爱好者,去省会城市周边的各个大山和旅游名地,参加各种公益活动,顺便通过资源导入自己的汽服门店,形成业务闭环,其实这位老板很有商业头脑了。
行业给他起很知名的绰号,在此过程中也结识很多社会人士,因此造就自我感觉良好。
汽车俱乐部增加汽服业务板块时,因精力和资金多重因素寻找一位合伙人,而合伙人在建筑和餐饮业有自己企业和知名度,对汽服门店经营和管理不是很精通,店面施工装修、购买设备、日常经营费用支出等,他都很多理由虚开票据。
没有费用支出朋友赞助或帮忙施工的,就自行开具票据给财务报销,经过8个月左右最终计算分摊费用,合伙人在自己承担费用基础上多付钱凑整数、总共损失30万而结束,一句话——交学费了。
他和房东合作是相同,房东私人的东西,自己能用上、安排员工拿来就用,过问时就一句话“我在这给你寄存,用的时候从这拿”,配电室在汽服门店门房,未经同意安排员工跨电表偷电等。
更重要是对员工非常刻薄,例如:每月公休4天、多上几天多发几天工资,后来感觉工资成本大、以工作劳逸结合多,上班不发工资,如果除正常公休外,只要多请假半天,就实行月工资,除本月天数乘实际出勤,实际上公休就变相取消了。
至于绩效业务提成,刚开始按规定执行,到了后来只要美团或抖音来客户,特别是线上未下单的,员工沟通成交的都不予计算提成,员工刚开始还问问财务,后来问都不问了,反正问也没有用。
员工一人多岗、最好是什么都会做,无论性格或动手能力是不是适合,搞过管理的都知道,小微企业不可能组织机构和岗位人员编制都健全,但要结合员工性格特征和兴趣爱好及精力,否则一定会适得其反,但老板哪管那么多。
管理层形同虚设,开早会都是占用上班时间。一般的情况下,是应该上班打扫完卫生就赶快干活。
但这位老板倒好,只要感觉哪里有问题,就随时停止工作开会,硬生生打断员工的正常工作,让员工怨声载道。
对管理者还不放心,直接越权指挥一线员工,等搞出问题后又将自己的操作撇的一干二净,都是管理者不作为。
俗话说爱哭孩子有奶喝,投资人就爱做好人、不愿意当恶人,自己直接指挥出现一些明显的异常问题,就开除管理者,工资延期发放更是家常便饭。
贸易逻辑是价格、促销、产品知识和销售的方法、技巧和话术,但是汽服门店属于服务逻辑的经营模式,需要的是团队和用户体验。
他初中毕业后上职业高中,毕业后成为白酒销售的业务员,由于性格外向、善于交流和沟通,加上他的勤劳不言辛苦,每天登门拜访不一样客户,同学聚会身上只有50元,都自己做东到星级酒店消费,结账时找经理来签单(酒店为销货方),后来经过自身努力成为公司管理者,并取得了不错的业绩。
门店从装修、招聘、购买设备到试营业,客户量的确不容乐观,多年从业经历开始做线左右上团购,抖音达人探店第一次前置费用3000元,10个达人探店效果不佳。后来经过协调粉丝量大的达人数量增加不少,但效果还是微乎其微。
门店的套餐设计追寻过去贸易逻辑低价和促销,客户进店卖什么、如何让重复的来、让客户转介绍都没设置,店面员工除技术工人和一位库管,所有事都自己来做。
原来酒业和煤炭行业做的风生水起,认为汽服门店的经营和管理业不会差,但贸易和服务的运营逻辑不同,注定不会有好的结果。
我从组织机构和岗位做调整,增加客户经理、财务两个岗位,并明确岗位工作职责和流程;半个月后人员基本到岗、岗位工作职责和服务流程相对熟悉,利用晚上时间召开专题研讨会,主要围绕安全、5S管理、员工认识方面。
通过两到三次的会议交流后,员工开始自动自发开展工作,投资人将原来精力分摊到工资结构和绩效标准的调整和完善、各种财务报表的监控和发现数据异常及时采取对应措施上。
后面每日工作检查督导中层落地执行、以及开拓单位车协议维修,经过一年左右的时间,目前企业处于团队稳定、业绩提升状态。
最后一个案例,老板18岁开始做喷漆工、从业5年后在自己家所在的县级市,雇佣一个钣金工,开第一家主营钣喷业务门店,开启他汽服行业的创业之路。
经过二十多年的磨炼,和家族在本地各种资源,从刚开始两个人的钣喷门店,经过多次的升级改造和搬迁,目前拥有一家20多人的综合性汽服门店,在本市同行业中排名前三,房租成本几乎为0,最大的开支是工资和水电费及其它办公费用。
企业有如此的成就和自身努力和机遇都是密不可分的,门店升级过程中加盟过最少3家的连锁,奔宝奥维修也是同北京一家专业公司合作,花费年10多万参加学习、行业的各种交流会从不缺席,因此企业也收获了学习带来的巨额回报。
由于近几年其它连锁或互联网模式平台也在本市发展很多加盟店,同时本地的综合一站式汽服店及专业洗美快保店也在逐步壮大和发展,这个老板的企业产值相对来说比较稳定但连续三年未有提升或突破,这让管理者百思不得其解。
据门店报表和财务多个方面数据显示,新客进店每月80台左右,客户流失却达到了200台左右,应收账款太多,很多是死账。
从起初的5S管理、安全意识、员工自主自发的工作,到组织机构调整、岗位工作职责明确、流程规范、各种行政管理制度完善,甚至还设立敬孝工资,每月给员工父母发工资100-300元不等(直接转父母个人银行账户、或遇节假日公司派管理者带慰问礼品上门发放)。
另外,还有工资结构和绩效标准调整、财务数据和报表完善、早夕会和周例会线上和线下结合模式、以及相互监督个人负责制的设立等,的确有明显改变和提升。
但如今面临新问题,公司发展20多年来,成立时就跟随部分老员工,还有自家最亲的亲属,成为影响发展重要的因素,老员工不遵守制度和规则,亲属看见什么管什么,美其名曰自家企业多干费点心等。
平心而论,亲戚在企业未来的发展过程中,的确做出了不可磨灭的贡献,没有他们就没有今天这个单位。
但是人会老,目前各亲戚随年纪的增加,精力逐步力不从心、收入每月几乎固定,绩效调整后影响不大,人年纪大了,自然就比较求稳。
投资人心地善良,总觉得创业时的一路走来伙伴或亲属都不容易,不忍心对他们过多要求,但如果不继续提升发展,本市同行就会超越自己,毕竟,没有人会在原地等你。
于是,该老板聘请职业经理人空降到企业,指望外来的和尚好念经,但经过半年多工资开支了不少,企业的问题未能解决,结果还造成大家不愉快。
1、用户体验——员工是我们第一客户,服务好员工、员工才能服务好客户,如果员工问题没能有效的解决,其它的战略和再好的方案或技巧都是白搭,千里马参数图片)好找、伯乐不长有。
2、成本控制——成本分有形和无形的,有形的包括配件、办公费用、房租、工资和设备折旧等,无形的包括沟通成本、决策成本和试错成本,这些成本是在财务报表和数据中看不到的,这才是企业最大的成本,一切都归于人的因素。
3、效率——首先减轻费力度、否则没人愿意去落地执行,更何况本行业从业者学历不是很高,要借助专业的工具设备、学习标准化作业和服务流程,加上练习及不断的优化,才可以做到效率和客户体验感的提升。
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