随着技术的慢慢的提升,现场服务组织正朝着远程支持转变,用以解决技能差距和生产力问题,提升员工培训和操作效率,同时为企业提高利润率,创造竞争优势。
在现场服务组织中的重要性,以及它们在帮助维持和发展竞争优势方面的作用,并研究领先的现场服务团队正在哪些具体领域中积极投资并实现回报,以应对日益激烈的市场竞争。
正以极快的速度推进。对于有远见早已布局的现场服务组织而言,这种数字化转型是提高生产力并降低服务成本的机会,利用包括以下技术:
:在用户身处物理环境的视野中叠加计算机生成的图像,创造出增强、互动的体验。AR设备能是手持式的,也可以是可穿戴的/无需使用双手的。
。AR可穿戴技术还支持辅助现实和人工智能功能,使其成为一个三合一的工具。其中,与辅助现实集成,服务技术人能与远程监督员或经验比较丰富的技术人员连接,后者能查看现场技术人员所见,并通过视频指导他们进行所需的维修或保养步骤;这种“见我所见”的功能减少了维修时间,减少了技术人员出动次数。而和AI集成,使服务技术人员能快速查看维修记录或客户备注,发现趋势并更好地了解客户的真实需求,提高首次修复率(FTFR)和客户体验。
。市场领先者正在采用可穿戴AR设备来应对都会存在的熟练劳动力短缺和一直上升的服务成本:
“(使用Vuzix AR眼镜)我们也可以使工程人员发挥出最大才能。这在某种程度上预示着我们可以接受更多的工作,可以同时支持更多的项目。”
使用AR技术的组织中,首次修复率提高了127%,服务成本的降低了92%。“(Vuzix AR眼镜)就像是一种增强客户工程师能力的工具。使用智能手机也能够得到类似的支持,但是利用智能眼镜,你的双手都是自由的。”
使用AR技术的企业的年利润增长率比普通企业高出42%。“Vuzix让我们实现了同时存在于多个地方的能力,并极大地增强了我们团队的力量。所有这些都让我们更好地支持我们的合作伙伴,这是我们的第一个任务。”
在过去的十年中,现场服务组织将数字化列为第一个任务,将模拟数据转换为网络数据格式,并在团队的工作流程中整合技术。新冠疫情加速了这一转变,因为现场服务团队被迫采取远程服务的方式,以继续为客户提供服务,维护和加强关系,并保持盈利能力。
如今,许多组织拥有大量丰富的数据经营,但缺乏将其纳入日常运营并为整个组织提供价值的能力。
虽然预计现场服务管理市场到2030年将从52.1亿美元增长到252.6亿美元,但经济预测不确定性也在增加。在过去几年中,几乎每个现场运营领域的成本都有所增加,严重影响了利润率。
自2021年以来,现场服务劳动力成本已经上涨了8%,并且还在持续攀升。由于大部分工作都是以维护为驱动,并与具有严格响应时间要求的服务级别协议(SLAs)相关联,工资水平进一步上升。此外,持续的供应链中断导致零部件成本持续上升。
2022年,尽管整体上服务组织的绩效有所改善,包括首次修复率(FTFR)增加了2.34%,但现场服务运营的平均成本仍然增加了7%。这是令人震惊的,因为多年来,FTFR通常是组织用来确定其是否成功的唯一关键绩效指标(KPI)。公司长期依赖FTFR的增加来提升其利润,但仅仅依赖FTFR还不足以应对当今的成本压力。鉴于持续的通货膨胀和供应链中断,控制成本仍然是一项重要任务。
”的行业,人工占总现场服务成本的60%,而备用零部件支出占额外的22%。由于通货膨胀的激增,现场服务的收入产生受到了抑制。尽管经济力量超出了现场服务组织的控制范围,但领导者能控制他们对这些挑战的应对方式,并为成功创造条件。
,将会在关键绩效指标上获得长期收益;而那些不这样做的组织将会逐渐失去竞争优势。
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