线下的服务体系除去基础的试驾,看车,汽车硬件服务以外,也是线上活动的延伸与承接。这样一个全方位的线上线下相结合的服务体系,让年轻的蔚来迅速出圈,站在了大众面前。互联网时代中,最容易吸引新用户、且能做到高频使用的服务恰恰是“内容”和“社交”,这正是蔚来App用户运营的真正核心。
从内容角度来看,蔚来让用户去发声,倾听用户真实的声音,在App里看到的并非是一律正面夸赞,各种不满、抱怨等负面信息也可以在其中看到。这种做法能够使得企业了解自身的不足,也可以对任意的毛病进行快速定位和处理,避免用户不积极的情绪的积累。这样的包容度更加有助于提升用户黏性收获好感。
随着互联网的发展,bbs、论坛为代表的交互形式打破了传统的点对点媒体传播、强制花钱的那群人倾听的单项模式,品牌与消费者群体形成了新的交互关系,用户声音也逐渐被放大。然而,自媒体的出现使得每一位用户都有了大力发声的资格,任何一个人都是媒体,都有权利发部产品,传播环境呈现出了去中心化的过程。
线下服务。蔚来的线验模式借鉴了特斯拉的体验店模式,同样是为带给客户不一样的沉浸式的“蔚来体验”。主要包含有三种店面:分别是NIOHouse,NIOSpaceoNIOHouse多出现在一二线城市,其内部的装潢以及布置仅限高端格调,并非作为汽车的售卖场地,蔚来更多的是希望用户在这里培养对品牌的认知和情感,建立起更加长远和牢固的关系。
(2)产品研制与服务体系构建并行。蔚来汽车目前现有6款车型,见下表,根据其在官网的宣传定位词能够准确的看出,蔚来产品始终重点围绕着使用者真实的体验尤其是人车互动,智能座舱,感官提升等方面在做产品的更新换代与升级,不断的提高产品的智能化程度。研发与服务体系的构建息息相关。
(1)以用户思维为核心的服务理念。致力于成为一家用户型企业的蔚来几乎所有的策略均是围绕之用户展开的,用户对他们来说,不再是旁观者,而是真正的参与者,体验者,也是企业走向未来的见证者。蔚来为广大新老用户提供的社交专区,车有圈,社群服务,均能说明他们把用户思维运用到了极致,让用户去讨论,去提出建议和想法,去提岀分享与感受。接收到这一些信息的蔚来再将其转化为产品设计的创新以及极致服务的创新。在这种思路下,用户与企业之间的关系将被加强和延长,更像是一种长期共生关系,这在某种程度上预示着用户的长期运营是企业未来发展的基石。
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