战略一词来源于希腊字stratagem,其含义是“将军指挥军队的艺术”。后来,演变成泛指重要的、全局性的谋划。今天,在企业经营中运用这个词,是用来描述一个企业打算怎么来实现它的目标和使命,包括对实现企业目标的各种方案的拟定和评价,以及最终选定将要实行的方案。企业战略是企业在市场经济条件下,根据公司内外环境及可取得的资源情况,为求得企业生存于长期稳定的发展,对企业未来的发展目标、达成目标的途径和手段地总体谋划,是企业经营思想的集中体现,是一系列战略决策的结果,同时又是企业规划和计划的基础。企业战略是一个庞大复杂的大系统,能分解为不一样的层次的子系统。通常来说,一个成熟的、多元化企业,其经营战略包括几个层次,第一层次是企业总体战略,是企业战略体系的土体和基础,起着统帅全局的作用。第二层次是事业部发展的策略,它把企业总体战略中规定的方向和意图具体化,成为更加明确的针对各项经营事业的目标和战略。第三层次是职能战略,将企业战略按照专门职能进行落实和具体化,一般来说包括营销战略、生产战略、投资战略、研发战略和人力资源开发战略等等。
经营战略是企业职能战略形式之一,从属于企业总体战略,它的制定、部署和实施应当符合企业总体战略的要求,支持企业总体战略,这是由于高层次的战略决策对低层次的战略决策起着决策性作用。同时,在一定时期和一定条件下,经营战略又具有相对独立性,制约、支持着企业总体战略的制定、部署和实施。由于企业经营战略所关注对象是企业战略实施所依赖的关键资源之―资金。因此经营战略在企业未来的发展战略中起着举足轻重的作用。
在市场经济条件下,实现企业的生产、市场营销、研究与开发等各种单项生产经营计划,首先具有相应的人力,物力作保证。而这些人力,物力的取得都必须借助经营来实现。没有业务的支持,各项发展的策略都将落空。可见经营战略是企业长期经营的物质保证,完整的企业发展的策略必须包括经营战略。
现代企业未来的发展战略由各种单项战略组成,如:生产战略、投资战略、经营战略、市场开发战略、技术创新战略等。企业发展的策略的科学与否和能否得以实现要以其具有综合平衡性为条件。所谓企业的综合平衡就是指为制定和实现企业未来的发展总目标和实施方案,制定和实现组成总体战略的各单项战略,必须统筹兼顾,合理确定各单项战略之间的内在关系及其与总体战略目标的关系,科学的使用人力,财力,物力,使经营保持平衡的一种综合性管理活动。
经过创业期发展,企业销售收入增长率、产值增长率、人员增长率、资本增长率、利润增长率、固定资产增长率等指标的增幅逐年上升,表现出企业成长的态势,标志着企业进入成长阶段。
企业进入成长期后,随着销售的顺利增长,利润逐渐增加,财务运行状况开始出现好转,企业生产、销售势头良好,现金流量增多,周转速度加快,企业价值链各环节连接开始顺畅、资产运用效率提高,但在资金需求方面,由于企业会面临原有的生产设备不能适应生产,需要增加员工人数,进行设备投资,增加产品种类等扩大在生产,资金仍然紧缺。
在资金供给上,企业内部融资能力虽然增强,但仍满足不了企业迅速发展的需要。同时,企业效益、资信等级的提高开始使金融机构放宽了对企业的贷款政策和条件:,企业大规模负债成为可能,负债额度逐渐增加,资本结构趋于合理,在财务运作良好的条件下可以获得财务杠杆收益。
企业成长期扩大生产规模、加强成本控制,加之销售渠道的畅通,使企业收入保持稳定增长,企业盈利能力不断提高。
通过创业期的经营,企业在行业内开始占有一定的市场份额,并不断扩大,财务分析结果良好,企业步入了成长阶段。作者认为,企业在成长期的发展基础仍很薄弱,不宜进行多元化投资,该阶段的首要任务应该是把主营业务“做大”,边投资,边回收,以增大现金流、扩大市场占有率为经营战略的主导思想.因此对于传统企业在成长期经营战略本文倾向于以扩大生产规模为主的投资模式。
扩大规模的主要目的在于:第一,会使企业比小规模时更具有成本优势。在价格敏感的市场中,规模大的企业易于把这种成本优势转移到消费者中,扩大市场份额,最终把小企业驱逐出去。第二,扩大规模会提高行业的进入壁垒,避免因新的挑战者进入而使企业未来的发展的延续受到冲击,第三,企业规模的扩大是企业进行多元化投资和实施纵向一体化的基本前提,而多元化和纵向一体化又是企业未来的发展的主要形式,第四,规模扩人后的企业通过内部资金融通可以导致资金利润率的提高,为企业进一步发展奠定基础。
企业的投资规模带来的规模经济效益并不是无限的,当投资规模达到一定程度时,如果再扩人规模,规模经济就不会再提高效率,相反会带来新的困难和问题。并导致成本上升,效益下降,产生投资规模的不经济性。企业投资规模变化时,投资规模的经济性与不经济性总是同时存在。因此,确定适度的投资规模,通常经过以下几个步骤:
1、对市场状况进行分析。安德森根据德国的统计资料进行研究,得出在卖方市场中,小企业的资金利润率高于大企业。而在买方市场,大企业的规模效益表现较为明显。因此,投资规模的确定首先应当预测市场对投资产品的容纳规模及企业销售战略确定的市场占有率。
2、考虑企业行业特点。不同行业企业规模的扩大与否及扩大程度取决于该行业的集中度(CR)。集中度是指某一行业最大的几家企业的销售额的合计数占该产业相应指标总数的百分比。一般认为,CR40%既为低集中度,40%
这种投资方式主要是通过基本建设投资增加劳动资料为主要手段来实现经营战略。具体形式主要包括新建、改建、扩建等。
内涵型投资实现方式是在现有企业的基砒上,用先进技术代替原有相对落后的技术,现有工艺和装备代替落后的工艺和装备,实现内涵为主的扩大再生产,以达到提高产品量、促进产品更新换代,节约能源,降低消耗,扩大生产规模,全面提高社会经济效益目的。具体方式主要有:设备更新改造、产品更新换代、工艺改革、零星固定资产的购等等。
企业经营战略实现的兼并方式即企业通过对其它企业兼并实现扩大再生产的方式。兼方式最突出的优点在于节省投资时间。一般情况下,凡是实行兼并的企业大都因被兼并业管理不善造成的,所以被兼并企业的生产设备、工艺经过改造即可纳入兼并企业的生序列,且被兼并企业有着大量的可供利用的设备、技术禾!管理人员。这就大大缩短投资间和生产准备时间。兼并方式的另一个明显特征是投资风险小。传统的投资方式,工期一般几年,甚至十几年,在建设期中,经济的调整,通货膨胀的加剧,利率的升高,原材价格的上涨,都会增加投资风险。而采用兼并的方式,投资时间很短,上述风险就会大大降低。总之,企业之间兼并能有效扩大企业规模,是优化存量资源配置的一种较好的方法。
企业收购是指企业用现款、债券和股票购买另一家公司的部分或全部股权,以获得该业的控制权,从而增强企业实力。收购投资能以较少的投资额获得对另一家企业的控制,加强自身的优势地位,是一种最省钱的扩张方法。其具体方式有公开收购和杠杆收购两种。
随着我国加入WTO,展全球化特征日益明显,企业不仅面临国内竞争的压力,国际竞争也日趋激烈。一个企业将自己的产品、市场仍停留在某一个地区或国家,仍满足于对人、财、物的封闭式管理,就等于束手待毙。企业经营管理必须要敢于面对市场竞争压力进行外向型、开拓型管理,敢于迎合市场变化,向市场融资、投资,向市场要效益,进行负债经营和风险经营。要做到这一点,企业经营管理工作就必须关注外部环境的变化,关注市场利率的变化、国家金融、经济政策的调整及证券市场的变动,结合企业经营和财务状况调整企业经营策略和政策,保证经营战略的实施。
客运出租汽车行业作为城市的名片,展示着这个城市的精神风貌,是城市文明的窗口,对运营模式进行优化对于整个客运出租汽车行业发展水平的提高都起着积极的作用。以下笔者结合自己的工作体会,对城市客运出租汽车行业运营模式的优化和完善提出一些建议。
客运出租汽车行业的运营分为个体与企业经营两种模式,个体出租汽车行业由于竞争大、盈利小,司机普遍收入不高,因此在工作中更看重利润的增长,而忽视了对汽车的日常保养与维修,更缺乏对汽车的更新以及质量方面的改进意识。这导致了整体客运出租汽车行业水平无法提高,也影响了整个城市的形象提升。
在私人承包的出租汽车行业中,由于个体司机并没有与公司签订劳动协议,所以既没有固定收入的保障,也没有相应的福利、保险,由于物质生活水平无法得到保障,导致其精神文明风貌也比较差,个体公司并没有对司机进行必要的道德教育培训,也对司机的服务进行管理,并且每月还要收取一定的管理费用,使得司机怨声载道。长期以往导致整个出租汽车行业的服务意识以及服务水平无法提高。
由于客运出租汽车行业存在两权分离的运营模式,而私人承包的部分管理较为混乱,在利益的趋势下使得有的政府相关部门人员默许那些没有相关牌照或汽车配备的司机公开买卖出租车牌。这使得对客运出租汽车行业日后的管理改造难度大大提升了。
无偿审批即客运出租汽车行业的管理部门在无偿的条件下将运营证下发给相关企业,企业再转租给私人承包者。这是出租汽车行业初期的运营模式,但是随着改革开放下城市经济不断提高,对客运出租汽车行业的要求越来越高,初期的模式已经不能适应城市的发展。而且出现很多弊端。使得客运出租汽车行业不能健康的发展。这种模式下有的汽车管理部门中较贪婪的人员会为了自己的利益而忽视对企业相关资历的审核,缺乏择优性,严重影响这一行业的健康发展。
对客运出租汽车经营权的有偿使用,具有很强的择优性,因为获得经营权的企业必须在公开招标中通过自身的实力产生的。这样也有助于这些企业通过不断的努力提高竞争力,这种制度可以促进城市客运出租汽车行业的改革创新、经济发展。通过长期实践发现,使用这一汽车出租运营模式的城市,经济发展更快,出租汽车行业的服务水平更高。
通过上述内容可以看出,经营权的有偿使用制度是客运出租汽车行业最有效的运营机制,通过长期的实践与改革,这种运营机制产生了三种有效模式,下面我们分别介绍一下它们的内容与利弊。
企业经营模式说明,通过公开招标获得经营权的是企业。由企业缴纳相关的管理费、税费等并且配备一定数量的出租汽车。而承租的个人作为企业的员工,仅缴纳一定承包款却享受企业的相关优惠政策。这种模式有一定的优缺点,比如承包个人花费少,但是企业却承担很大的压力。所以企业在得到出租汽车运营权后,必须通过加强管理,优化制度等形式去谋取更大的利益,这大大促进了企业的经济发展,提升了企业整体服务水平,也促进了企业制度的不断改革创新,从而更好的提高自己在市场中的竞争力。因此,出租汽车企业必须通过现代化的管理,提升企业的效益。另外,企业对员工的素质进行培养也是必不可少的,因为只有提高司机的整体服务意识,才能提升企业的形象。但是这种发展模式下,企业单车运营成本大,投资巨大,延长了资金的回收期,经营风险也随之加大,对企业初期运营具有一定的难度。
挂靠经营,即购车款、营运证使用费和税费等由挂靠人承担,挂靠人自主经营,自负盈亏,挂靠企业向挂靠人收取挂靠管理费。
首先,由于在这种发展模式下,购车款、营运证使用费、税费、油料费等运营成本都由挂靠人承担,相应的风险也就转嫁到挂靠人身上。而出租汽车企业所有的只是由政府赋予的所谓“管理服务权”,关心的只是按经营合同收取定额的管理费,自主经营和管理能力减弱,客观上造成了企业丧失了应有的基本功能。由于挂靠人负担很重,压力和风险都很大,过量的工作容易产生疲劳驾驶,劳动权益得不到保护,乘客和自身安全也得不到很好的保障,更谈不上服务质量的提高。按照我国民法的公示公信原则,凭借国家管理部门发给企业的行驶证和营运证,企业应是出租汽车的法定产权人和经营权持有人。但由于车主是事实上的投资人,他实际上握有产权和经营权,并承担着风险。
个体经营,即表现为个体自主经营,自负盈亏,自担风险。个体经营在出租汽车发展过程中一直占有重要的地位。因为驾驶出租车属于个体劳动性质,而且这个行业不需要高新技术投入,也不需要巨额资金的运作。出租汽车公司从经济学角度看,没有任何存在价值,因为所有的税费都是来自司机,而政府收到的税金比公司收入少得多,只要方法得当,出租汽车行业完全可以个体化。出租汽车行业在经营上更适合个人经营,但需要具备两个条件:
(1)形成强有力的同行工会或协会。由于个人经营不利于统一管理,后勤服务质量得不到有效的保障,出租车协会需要发挥四个功能:一是服务功能,帮助个人经营者提供法律、经济和后勤等方面的服务,减轻经营者负担,保障行业服务质量;二是协调功能,协调协会会员内部和外部的关系;三是桥梁纽带功能,落实政府的政策法规在经营者中的执行,同时也将经营者的意见和呼声及时向政府及有关部门反映;四是监督功能,监督司机是否执行政府的政策法规,维护政策法规的严肃性。通过协会作用,能有效促进出租车个体经营方式持续健康的发展。
(2)个体经营者必须具有大额启动资金。由于经营权有偿使用,个体经营者不但要负担车辆购置费,还要支付经营权有偿使用费,就目前对于一般的经营者来说,这还是一笔相当大的投资。
以上就是笔者对城市客运出租汽车行业现状的分析与运营模式的研究,随着社会的改革与进步,出租汽车行业制度必须做出相应的改进才能适应城市的发展。通过本文笔者的论述,希望可以对城市的发展提供有力帮助。■
各地旅游汽车企业多是改革开放后成立的,其前身多是省、自治区、直辖市外事车队或外事汽车公司;二十多年来,这些单位经历了由事业单位向企业单位、由计划经济向市场经济的转变;经营范围在国宾、会议、旅游团队基础上,又开辟了出租汽车、汽车租赁、汽车救援等业务,现已具有行业规模,成为陆路旅游交通业中一支不可缺少的主力军。
据国家旅游局《2000年旅游企业经营统计报告》,到2000年末,纳入统计范围内的旅游车船公司有240家,从业人员18.38万人。在陆路旅游交通中,承担了近1/3的游客运输任务。除此之外,目前参与旅游客运的旅游车,不仅有专业旅游客运单位,还有其他单位:一是城建系统所属的城市出租汽车和旅游车;二是城市公交系统所属的巴士专线旅游车;三是长途客运系统的高速客运、远途客运和省际旅游;四是社会单位或私营、民营旅游客运公司,其中有相当一部分是黑车(黑旅游车和黑出租车)。
据中国旅游车船协会2001年度会员注册登记表统计,现有旅游汽车客运企业中国有岱业占8肌股份制企业占阳、私营企业占2%、中外合资企业占4%。隶属于地方旅游局或旅游集团的占89%、隶属于交通或公交部门的占4%、隶属于其他系统的占1%、无上级主管的占6%。据我们作的〈企业调查登记表〉统计,现有旅游汽车客运企业中,建立汽车修理厂、维修站的占86%,建立汽车配件门市部的占55%,下设汽车租赁公司的达59%,办有旅行社的占57%;另有20%的会员单位成立了汽车救援机构、14%的企业建有汽车客运站、11%的企业创办了汽车驾驶员学校,有27%的企业投资兴办了餐饮业、饭店、旅馆,还有7%的企业建有无线年旅游企业经营统计报告》显示,全行业固定资产为131.82亿元,占旅游业固定资产总量的2%;全年营业收入达106.59亿元,比上年增长23.8%;向国家上缴营业税金4.99亿元,比上年增长68.6%;实现利润4.85亿元,比上年下降6.7%;全年劳动生产率达5.8万元/人,比上年下降3.3%。
长期以来,旅游汽车企业的投资主体多是各地旅政主管部门,企业的服务主体是旅游者。由于旅游客运行业相关性强,旅游汽车企业在管理体制上要同时接受旅游、交通、城建、孙安等众多部门的管理,其中,由于旅业缺少可行的管理手段,行业管理明显地弱于其他是门。因此,企业在经营活动中遇到问题解决起来十分困难,导致了管理上的弱化。
据2001年度会员注册登记表统计,资产在5亿元以上的集团公司只有2家:即北京首旅汽车集团、上海锦江汽车服务有限公司;资产在1亿元以上的有7家;资产在1000万元以上的有44家;资产在1000万元以下的有17家。从旅游车保有量看,车辆总数在1000台以上的有3家,在5∞台以上的有2家,在100台以上的有19家;在100台以下的有46家。从员工数量来看,1000人以上的企业占7%;100人以上的企业占599也;100人以下的企业占34%。依照交通部《道路旅客运输企业经营资质管理规定(试行)》(交公路发〔2000〕225号)对企业经营资质标准的划分,绝大多数旅游汽车公司均未达到一、二级企业标准,无法参与相应线路的经营,严重制约了旅游客运企业的进一步发展。
一些企业领导的思想观念仍有计划经济的影子,仍有想向国家要政策,幻想能有政策优惠的思维方式;而未能更多地考虑企业如何应对市场。还有一些企业领导的知识结构不合理,不能适应新经济时代的管理需要。
管理上缺乏新的控制手段,尽管这些年来许多企业已经历过数次结构调整、人事制度变革,实行了不同形式的承包制等,但仍未能与现代企业制度的管理模式接轨,有的在股份制改造方面亦不彻底或不规范,未能达到最佳管理效果。
经营机制上制约层次多,经营决策缓慢,往往因上级审批慢等因素而失去市场商机;在具体运作方式上也不如股份、民营、私营、个体灵活。
旅游汽车企业与交通系统办的旅游汽车企业相比,在税费和享受优惠政策等方面有很大差异。如:北京公交系统每年能得到财政补贴,而且不用缴纳养路费和不用上车辆保险;该系统内的巴士旅游股份公司,不但享有以上优惠,而且上缴所得税仅为15%。在呼和浩特市旅游汽车企业除常规税费外需缴纳的其他费用还有:站点建设费每座70元;客运附加费每座35元;运输管理费每座2元;二级保养维护费,每车一年约500元。而交通系统企业却靠其内部优惠政策使其部分费用得到减免。而旅游汽车公司多是历史较长的国有企业,老职工多,退休职工多,企业负担沉重。以首汽为例,目前,北京首汽集团和首旅汽车集团在岗职工8000多人,而退休职工达1300多人。这种不公平竞争,使旅游汽车企业的经营受到很大影响。
旅游汽车运营企业是旅游陆路交通的正规军和主力军,这些企业的早期固定资产,主要是国家投资,以进口旅游车为主,车辆作为运营企业的武器,是企业竞争中取胜的重要因素。近几年,企业筹集资金相继进行车辆更新,预计近年即可全部完成,各公司运营车辆状况普遍良好。
旅游汽车企业的实力还体现在人员素质上。过去,进入外事旅游汽车企业的人员都要经过严格政审及相关考核,党员和复转军人比例很大。同时,旅游汽车企业十分重视岗前培训和业务、技术培训工作,司机、修理工的技术素质、职业素质普遍高于社会单位。
除此之外,各地旅游汽车企业在长期的运营实践中,积累了丰富的经营管理经验,在安全服务方面有许多良好传统,这些都是这一行业总体优势的有机组成部分。
长期以来,旅游汽车运营企业在各项业务活动中树立了良好的企业信誉和行业声誉,建立了较稳定的客源和良好的客户关系,占有旅游客运市场的较大份额。在接待国内国际重要会议方面,各地旅游汽车骨干企业占有主导地位,相当一部分外国首脑和中央首长的重要接待任务,各地旅游汽车企业直接参与。
在与国际接轨方面,也有了新的进展。部分省市旅游汽车公司建立了汽车租赁公司和汽车俱乐部,开展了汽车租赁、汽车救援业务。在协会的倡导下,2000年组建了中国旅游汽车租赁网络中心,有近20家汽车租赁公司成为中心成员,开始进入这块待开发的领域。
近些年来,公交系统依靠其强有力的政策优惠支持,大力开拓旅游业务,不少大中旅游城市开办了从市区到景点的专线条旅游专线,全部由公交系统经营。同时还开办了与旅游汽车公司业务相同的北京巴士旅游股份有限公司、新月旅游汽车公司等。也就是说,公交系统乃至民营个体都可以跑旅游(特指合法的),而旅游客运企业却不允许跑公交系统所占据的旅游专线。
在公路客运和高速公路客运方面也有这种遭遇。在我国,公路客运和高速公路客运是由交通部门管理,在改革开放之后,交通客运企业在除建有公路客运站点,辟有长途客运班线、高速公路客运班线外,还开拓省际旅游客运市场。据统计,目前全国各地数千条客运班线,大都是交通部门开辟的。而旅游系统要想开辟高速公路旅游线路、汽车站点却十分困难,因为审批权在交通部门,非交通系统的企业若想打入这一领域绝非易事。据了解,交通系统企业办省际旅游证可管一年,而旅游系统企业办此证却是一月一办或一团一办。对于这些人为造成的市场准入不公平问题,某些地区正在改进,但在大部分地区仍是限制旅游汽车企业发展的重要因素。形成旅游客运市场的竞争不是处在同一起跑线.零车费对正规旅游汽车企业经营造成严重冲击
自2000年下半年起,特别是2001年以来,公交系统和民营企业及社会不法黑车,以低车费、零车费等不正当竞争手段抢占旅行社团队市场,搅乱了正常的旅游客运市场经营秩序。某些车主揽到旅行团生意后,强拉游客购物,用回扣弥补车份。这种零车费的蔓延,严重损害了游客利益,造成服务质量下降和行车安全隐患,败坏了旅游客运的名誉,而且对正规旅游客运企业的运营业务造成了极大冲击。
拥有360部大中型豪华旅游车、总资产达1.8亿元的北京首旅汽车集团第二分公司,本来根据日趋火爆的旅游黄金周和国内旅游日益升温的市场形势,已经全部更新了车辆,但社会上零车费之风兴起后,使这家国有骨干企业的市场占有率越来越小,其旅游团队业务已由原来的70%跌至33%,情况十分严峻。12元一公里的大客车租价竟然连一半都拿不到,迫使旅游客运企业面临亏损经营的绝境。
长期以来困扰旅游业发展的淡旺季问题,在旅游汽车客运企业尤为突出。特别是北方地区,每逢淡季大批运营车辆趴在家中,汽车里程利用率上不去,造成车辆资源的极大浪费。目前,国内单车运营里程一年只有2万公里左右,而国外通常一年能跑十几万公里,是我们的六至七倍。同时,全年的各种税费都要如数上缴,导致企业经营成本加大,效益低下。
造成旅游汽车客运企业利润下降的主要原因:一是近一两年,车辆更新迫在眉睫,由于企业自有资金严重不足,只能贷款购车。而目前国产汽车价位居高不下,如厦门金龙、天津伊利萨尔车价均在70万-130万元左右;北方尼奥普兰、安徽安凯车价均在150万-250万元左右。二是由于客运市场无序竞争,乱杀价,导致企业营业收入骤减。致使一些企业客运汽车数量减少,企业经营呈萎缩态势。
在面临激烈的市场竞争和发展环境有待于进一步优化的形势下,首要的工作是要采取积极有效的措施,促进旅游汽车企业自身的发展与提高。
在行业管理体系中,对于如何管理旅游汽车企业,抓好旅游客运服务质量等是一个弱项。应从基础工作抓起,如同旅行社、饭店管理一样,纳入旅业管理体系。
面对国内外同行的竞争,企业要树立品牌意识,苦练内功,尽快实现经营管理上的智能化、规范化、现代化,提高管理和服务水平,打造名牌企业,做旅游客运行业的排头兵。
针对环城市旅游度假带的形成,企业要职极创造条件,开辟饭店至景点、城市至城市以及城市周边游等新线路,提高汽车运营中的里程利用率,降低企业成本,提高经济效益。
为营造平等的市场竞争环境,减轻企业不合理的负担,建议由国家旅游局与相关部门协商,统一旅游客运企业的税费标准。
尽快出台《旅游汽车公司资质等级评定标准》和《旅游汽车设施与服务规范》,用标准规范旅游客运市场。通过与相关部门的协调,共同解决旅游客运市场的准入问题。
鉴于旅游客运市场的治理整顿不是单一部门的事情,需要综合治理,要加强与相关部门的协调,把黄金周期间的重点打黑转变为一项日常性的工作,并将旅游客运市场规范化管理列为优秀旅游城市评选条件之一,纳入创优工作中去。
1.在行业规范化管理建设中,对一些标准或规章制度,可由协会单独承担或与有关部门联合承担调研、制定的任务,发挥协会联系政府与企业的桥梁与纽带作用。
今年以来,在市交通局法规处、出租汽车管理处的配合下,本人就城市出租汽车管理的立法进行了调研。一是学习研究了有关法规、规章和国家、省、市的相关政策;二是先后到武汉、南昌、九江、昆明等城市进行了立法考察,并对上海、杭州等城市的经验进行了研究;三是与管理部门、管理机构有关人员就当前管理工作中需要解决的主要问题进行了讨论:四是与经营者、驾驶员进行座谈,听取他们的意见和要求。通过调研,一是基本弄清了原来立法存在的不足;二是找出了当前需要解决的突出问题;三是明确了下一步立法需要规定的基本制度和管理措施。同时,指导出租汽车管理处起草了《__市城市出租汽车管理条例》的初稿,为下一步立法奠定了基础。二、加强城市出租汽车经营管理的必要性
城市出租汽车是市民出行的主要交通工具之一,承载着城市公共客运交通的重要任务。近些年来,全国许多城市都先后发生出租汽车驾驶员集体罢运、集体进京等事件,我市出租汽车驾驶员和经营企业因经营权纠纷,也曾闹得很厉害。目前,我市城区内现有出租汽车1.2万余辆,其中,企业拥有约1万辆,个体经营者拥有约20__辆。出租汽车行业作为城市的文明窗口,服务质量的好坏,关系到城市公共客运交通的秩序,关系到乘客的合法权益,关系到城市的社会稳定。市委书记杜宇新同志曾批示:“出租汽车行业主要问题是服务不规范、不礼貌,还存在拒载、宰客等现象。要针对实际问题,借鉴外地经验,树立规范,搞好培训,加强监督,严格管理,尽快使我市出租汽车行业形成热情好客、诚实守信、礼貌服务的良好形象。”为了落实市委领导的指示,建设干净城市、秩序城市、文明城市,净化出租汽车行业,研究制定我市出租汽车管理地方性法规十分必要。
目前,我市城市出租汽车管理,主要依据20__年制定的《__市城市客运交通管理条例》(以下简称原《条例》)。由于当时立法考虑不周全,将城市公共电汽车管理和城市出租汽车管理两种不同经营形式的管理客体生硬地规定在一个地方性法规当中,这在全国其他城市的立法中是独一无二的。用一个地方性法规规定那么多内容,结果很多内容都没有规定细,操作性不强,形成立法的先天不足,给管理工作带来不利的影响。虽然,20__年市政府制定了《__市城市出租汽车管理办法》,但是,由于原《条例》没有修改,受其影响,《办法》无法作出突破。当前,我市城市出租汽车的经营和管理当中,主要存在以下问题:
(一)出租汽车经营权和经营资格二者的关系混乱。按照原《条例》的规定,经营者通过投标或者竞买方式有偿取得经营权后,由市交通行政主管部门核发《经营许可证》,凭《经营许可证》依法从事经营活动。这里说的《经营许可证》是一个经营者只发给一个,代表一个企业或者一个个体业户拥有经营资格,但并没有落实到具体的车辆上,而招标或者拍卖又都是按车辆计算的,一台车竞价多少钱,所以出现经营权和《经营许可证》两层皮的问题。经营权延续,经营权转让、取消经营权是针对具体的车辆,还是指经营者整个的经营资格?规定的模糊。最近,市交通局遇到这样一个案例很难解决,有一个经营企业未经许可擅自转让了个别车辆的经营权(在行政许可法施行以后转让的)。按照原《条例》的规定,擅自转让经营权的,应当由市交通行政主管部门责令整改,整改仍不合格的,吊销其《经营许可证》。该企业虽经市交通行政主管部门责令改正,但并未改正,如果按照规定取消其《经营许可证》,就等于取消了该企业的整个经营权,那么,其余绝大多数车辆将无法正常营运,会造成经营秩序的混乱,所以,这条规定形同虚设,无法操作执行。
(二)倒卖经营权的现象越来越突出。城市出租汽车经营,是特许经营管理的一部份,其权力属于政府,经营者通过合法的形式依法取得后方可经营,如果想要退出经营,应当由市交通行政主管部门收回。但是,原《条例》规定了可以转让,结果社会上专门有一些人高价转让出租汽车经营权,价格越炒越高,一些不明真相的人出高价购买,由于经营成本过高,经营不下去就另打主意,轻者在经营的服务质量上做文章,使质量下滑;重者采取违法手段如调计价器、绕道行驶,漫天要价等克扣乘客,影响了我市出租汽车经营的秩序。
(三)驾驶员的准入和退出缺少规范。我市虽然只有1.2万辆出租汽车,但是持有驾驶出租汽车资格证的人员超过5万多人,这些年这支队伍中的人员只进不出。驾驶员是出租汽车行业管理的主要行政相对人,他们素质的高低,直接影响到经营服务的质量。由于我市过去对从业驾驶员的准入和退出缺少相应的管理规范,使得一些素质极差的人员挤进出租汽车驾驶员队伍,他们只注重经济效益,不注重服务质量,在语言上、仪容仪表上、维护车辆环境上均存在很多问题,出现很多服务质量纠纷,广大乘客,特别是有些外地乘客意见很大。在根治驾驶员违章方面,由于原《条例》对驾驶员的市场退出没有做出明确的规定,对一些出现严重服务质量事故的驾驶员不能及时清除出市场,行业管理部门只能一罚了之。新闻媒体曾经多次进行曝光,使得一些违法行为难以得到根治,阻碍了出租汽车行业的良性发展。
(四)对非法营运行为处罚力度不够。原《条例》规定,对从事出租汽车非法经营的,可以暂扣运输工具,责令停止非法经营,没收非法所得,并处以5000元以上1万元以下罚款。实践证明,这样的处罚太轻了。据了解,非法营运车辆平均每天的收入大约在400元/台,月收入为120__元/台,违法获利远远大于行政处罚,受经济利益的驱动,许多非法经营者视法规于不顾,毫无顾忌的从事非法经营活动。虽然,市交通行政主管部门也在不断的打击,但是由于处罚力度不强,形成屡禁不止,不仅造成了国家税费的大量流失,而且还导致出租汽车市场经营秩序的混乱,严重地侵害了合法经营者的权益。
出租汽车经营权作为一种优先的公共资源,政府应当进行合理配置,并实行有效的宏观调控和监管,保障公共利益的实现。在出租汽车经营权管理方面,《西安市出租汽车管理条例》明确规定:“出租汽车经营期届满时,经营者应当终止营运活动,并将出租汽车经营证书等证件交回市出租汽车管理机构 ,根据市场实际情况重新出让”。这种做法的好处是,强化了政府调控市场的能力,根据实际需要,适当增加或者减少市场的总量,同时也带动了企业提高自身的管理能力,实现了以服务质量为主要条件的经营权出让机制。
在设定驾驶员准入条件及退出标准方面,上海市始终坚持本土用工的方针,出租汽车驾驶员全部都是本事的常驻人员。他们熟悉本市的街道情况、风土人情、乘客需求等,有着比较强的服务意识,通过驾驶员的努力,使出租汽车行业始终保持在较高的服务水平上。杭州市曾开放过驾驶员准入,允许外地人员在本市从事出租汽车经营,导致行业服务质量大幅度下降,也影响了城市的整体形象。
在强化出租汽车企业的主体责任方面,杭州、武汉等城市,在对优秀企业给与相应的扶持政策的同时,对一些违规、管理不善的企业给与严厉的处罚。如杭州!市的做法是:企业连续30日受到处罚的驾驶员超过本企业注册驾驶员总数的20%,对企业处以20__元/台次的处罚。济南市的做法是:企业在一年内因违反行业服务规范记满分值的出租汽车驾驶员人数达到注册驾驶员总数的3%,或者不符合经营资质条件的责令改正,逾期不改正的,停业整顿15天,仍不符合条件的,吊销经营资格证。武汉市的做法是:企业违反规定情节严重的,责令其部分或者全部停止营运3至15日,直至取消其经营资格。
《__市城市出租汽车管理条例》立法项目,已经纳入明年市政府立法工作计划。为了制定好该地方性法规,增强操作性,经过研究,本人认为,《条例》应当着重解决以下问题:
(一)重新规范出租汽车经营权。在《条例》中,把对经营权的管理单独列出一章进行详细规定,理清经营权和经营资格的关系,将《经营许可证》作为经营者的经营资格凭证不与经营权直接挂钩。经营权实行“一车一权一证”。经营权的延续、转让、吊销等,都按照单车进行管理。为了加强对经营权转让行为的监督,出租汽车经营权转让时,应当经交通行政主管部门审核同意后按照程序进行转让。对擅自转让经营权的;擅自停止营运拒不改正并造成较大社会不良影响的;对要求驾驶员出资购置车辆或者利用出租汽车经营权以一次性买断,收取风险抵押金、财产抵押金、运营收入保证金和高额承包费等方式向出租汽车驾驶员转嫁投资风险和经营风险的,限期整改,整改不合格的,取消经营权。
(二)设定驾驶员准入条件及退出标准。综合上海、杭州等城市的经验,结合我市的实际情况,作为特许经营的出租汽车行业,必须划定从业人员的准入条件。同时,还要明确驾驶员的退出标准。对违反客运服务标准,年度内记满分值的;出现重大服务质量事故的,造成较大社会不良影响的等,应当取消驾驶出租汽车的资格。
(三)强化出租汽车企业的主体责任。借鉴其他城市的经验,在《条例》中明确企业违反有关规定应承担的责任:驾驶员年度内因违反服务标准记满分值得的人数达到注册驾驶员总数20%的,给予企业停业整顿15天的处罚。对达不到经营资质条件的,日常经营管理混乱,年度考核不合格的,一年内两次停业整顿的,由交通行政主管部门吊销经营者的《经营许可证》,取消经营权。
(四)加强对个体经营者的管理。近两年,因经营权纠纷,经法院判决,出租汽车行业中有近20__名个体经营者。由于出租汽车就动性大,分散经营,对个体经营者管理难度大。根据我市的实际情况,在《条例》中对个体经营者的条件重新进行设定,出租汽车个体经营者应当委托具有经营资质并经行业管理部门考核优秀的出租汽车企业实施委托管理。
曾任博世(BOSCH)汽车专业维修站站长、多家国产汽车品牌维修站站长,现任JJJBCS(京津冀蒙BCS)汽车服务联盟会长,北京人和车合汽车技术服务有限责任公司、北京人和众达汽车用品销售有限责任公司董事。曾经为雷诺汽车、五十铃汽车、上汽通用、华晨汽车、中国一汽、长安汽车(含哈飞、昌河等)、北汽福田、博世汽车专业维修网络(BCS)、长城汽车等多家汽车生产企业做过汽车售后服务培训。在2015年之前,由于“阿里”等一批互联网企业的上市,加上一群“专家”的鼓吹,在很多人眼里,电商成为暴富或是事业成功的最后一次机会。5000亿甚至将来万亿的汽车后市场更是兵家必争之地,风起云涌,各路豪杰杀入这个看似潜力无限的传统市场。2014年汽车维修行业协会的《零整比调查报告》和十部委的《指导意见》更是起到了助推行业变革的作用。汽车配件制造企业“无商不电,无店不商”,不在天猫、京东等电商平台开个店,或者自己搞个电商平台似乎就是“OUT”的代名词。汽车配件销售企业既担心被电商取代,又想涉足电商,以寻找新的销售渠道;一些互联网企业和其他行业的敏锐者们来汽车后市场搞起了B2B,B2C,O2O等;汽车服务企业更是主动或被动地加入到了这场乱战之中。
“泡沫”满天,网络“水军”的作用非同一般,部分聪明的汽车服务企业利用免费补贴和水军刷单战术为自己获取了“出在猪身上的羊毛”。有人笑了,有人哭了,有人在咬牙坚持苦苦支撑,有人在暗自窃喜拼命刷单……不管如何,互联网技术必将引发汽车后市场的变革。电商将会作为一种新的销售渠道而存在,传统汽车服务企业很难置身事外。汽车后市场中,以“放弃配件利润,用工时利润对抗电商”的策略只是垂死前最无奈的挣扎;而应景进入,靠刷单带来泡沫收益也将在短暂辉煌后进入死路。
笔者认为,对于汽车服务企业来说,不要把电商这种互联网技术看作高科技神话,也不必把它当作将会颠覆传统行业的洪水猛兽,而应该正面应对,认识它、了解它、利用它,化“敌”为友,把电商的挑战转化为利用互联网技术进行自我经营管理能力提升,从而完成企业转型升级的利器。话虽如此,但如何去实现呢?写下清晰的目标喊几句口号可以振奋人心;立下豪言壮语的赌誓可以激发士气;诵句佛号念段经文可以让人心暂时平静……但是没有清晰的目标,不去找实现的方法,不去做相应的计划,不去埋头踏实做事,没有完整的管控体系和持续提升的能力,一切都是空谈。
如何搭上互联网这艘大船,在未来的市场中更快、更稳地航行,不是简单地去利用互联网技术,也不一定是自己去造船。不是自己打造电商平台,而是通过互联网已有的技术,譬如与已有成熟电商平台和新兴电商平台的服务企业相结合,实现经营能力的提升――营业额和利润的提升,库存和成本的降低;企业管理能力的改善――员工和客户满意度的提高,投诉与流失的减少;完成企业的转型升级――完善企业管理系统建设,全面实现信息化管理。更具体地说,就是可以通过电商平台以及其他互联网技术,从以下几个方面做出努力,来应对电商的挑战,并以此实现汽车服务企业提升经营管理能力,完成企业转型升级的目的。
利用电商平台进行引流集客是互联网流量思维的体现。传统的汽车服务企业,无论是配件销售企业还是汽车维保企业,―方面,从前的引流集客主要依赖老板、总经理、销售(业务)员的人脉资源来进行,另一方面,除一些大的集团公司外,很少有专业的营销团队来设计专门的方案对新客户进行导流引入店内,以增加新客户数量。更多的企业还是坐等客户上门的坐商,也有部分企业靠发传单、搞会议等进行最原始、最简单的营销活动。首先,这些营销活动的专业性不强,更确切地说,它们只是一些简单的促销活动;其次,这些活动的受众面非常小,没有强烈的针对性,很难直接找到意向客户,也很难对客户产生吸引力,并形成一定的客户流。然而,互联网电商企业在这方面是高手,他们知道如伺找到客户的痛点,如何来吸引客户的眼球,如何将客户导入到店内形成相应的客户流,甚至是如何让其产生第一次消费…一譬如,对于汽车维保企业特别是其中的冼车业务来说,类似“车点点”这样的互联网平台可能是一个非常好的引流集客渠道,为了拓展业务吸引更多客户加入,每月都会有免费的洗车服务,新加入客户在当月就能享受此服务。企业可以通过“车点点”这样的平台,每月吸引一部分新的客户到店内进行洗车,以增加进店的客户流量。在洗车的过程中,可以用客户思维进行设计,让客户进行很好体验的同时,在某些营利项目和服务上让客户“尖叫”,以此推送更多服务项目,让客户进行增值消费。这样就能很好地完成客户的引流和实现新客户的增加,以此带来新的营业收入。
成本转嫁是指利用互联网的平台思维,将平台上免费补贴和收款方式的变更,以及平台的优势资源用来降低企业的经营成本。以汽车维保企业为例,电商如上文所述将会成为企业更适用的集客渠道,因此企业可以不再进行此项目的投入或以其他方式投入,把原来的类营销活动经营成本进行了合理转移。另外,像洗车这样的业务,从前大多是增值服务或者用于集客,其本身很难带来利润,但在电商业务中,往往推广时就会选用此类项目,并进行相应的补贴,这样把从前这方面的成本也对电商进行了合理的转移。汽车配件销售企业通过电商进行销售,一是收款方式可以实现变更――由从前的代收、月付、季付等转变为网银支付,从而降低经营风险和资金成本;二是如果通过电商平台,将会有更多的机会直接面对终端汽车维保企业,便于形成长期合作关系。网络产品价格的透明、口碑效应和外溢效应,不仅可以降低市场开拓业务人员的人力成本,还能够减少交易中的灰色地带,也避免了业务员流失所带来的客户流失,从而在整体上再次降低经营风险,也把人力成本、销售成本进行了合理转嫁。
汽车服务企业应以互联网的简约思维进行经营项目的重新定位与梳理。在笔者所接触的汽车服务企业中,无论是汽车配件销售企业还是汽车维保企业,很少有对企业的经营项目有清晰定位的。老板也罢,总经理也好,很难清楚知道企业经营项目中具体的营利情况,基本还处于“头发胡子一把抓”的状态,认为企业能赚钱就行。
互联网为传统汽车服务企业带来成本、差异化、专注和无边界扩张的创新。所以在互联网时代,如果企业不能清晰地将经营项目进行细分和定位,就很难在市场中继续存活下去,把本来能多赚的钱少赚了,把不应该赚的钱赚了,结果是客户会离你而去,利润的降低直接影响到企业的生存。因此,企业必须根据自己的特点对经营项目进行定位,不能是大而全,因为汽车服务企业不可能成为“京东”,就不要“多、快、好、省”,最多只能是“好快省”。汽车服务企业应该学会选择与放弃,然后再将选定的经营项目进行梳理,把其大概分为特色项目(高营利)、基本项目(微利)、集客项目(平价)。用互联网思维中的极致思维集中优势资源研发用户关注的产品,持续保持技术创新、技术增值,打造出企业的特色项目;把握客户的刚性需求将基本项目做到极致,让客户能体验到企业的技术专业程度和享受超值服务;对市场中竞争较激烈,客户对价格较为敏感,消费频次较高的项目做成集聚客户的项目,让客户与公司进行频繁交易,从而形成消费路径依赖,影响客户相关消费的决策。在经营项目的定位上,汽车服务企业的新进入者“有壹手”确实有一手。
要想规范内部管理,可以利用各项目的SOP(Standard Operatjon Procedure,标准作业程序)进行企业内部的升级改造,以互联网的大数据思维来进行企业的数据化管理。首先,应导入电商平台并真正进行有效可行的实施,使各项目的SOP有利于操作和客户的质量评价,这对于组织机构相对简单且管理人员相对较少,专业管理能力弱的汽车服务企业来说十分有利。可以利用外力完成企业内部的标准化管理,提升企业的规范化管理。其次,应找准切入点,构建企业管理系统,用最新的、最适宜的电子信息技术改革企业业务流程和经营管理组织方式。最终,信息化的网络技术能形成较科学的管理系统,从而对企业组织和企业流程不断渗透,准确收集客户信息等各类企业经营管理的相关信息,并进行科学分析,使经营管理者能清晰、实时掌握企业经营动态。从而有目的、有方向、有策略地对内部管理和外部交易不断来优化与提升,让企业的资源配置和能力结构不断改进、完善和创新。汽车服务企业应通过对内部数据的分析,建立优异的不断提升改进的绩效体系,以绩效领先于竞争者,迎接多变的竞争压力和商机;利用详实的企业经营管理数据吸收外部技术和投资,实现倍增资源效应。
借力电商客户评价系统进行客户管理可以真正实现第三方公正评价,从而了解客户的真实体验,以利于企业对此进行相应的改善与提升。除了4S店体系外,只有部分汽车服务企业真正拥有自己的客户管理,但无论是4S店体系还是这少部分的服务企业的客户管理所获得的数据都是大打折扣的。一方面,不管是什么专业管理咨询调查公司,其数据都不绝对可靠,甚至有不少业内咨询师拥有以提高此排名而进行的咨询培训I就足以证明这点。另―方面,汽车服务企业内部员工相对来说仍然是一个利益整体,加之我们的社会就是非常讲人情的,更多的时候,人情仍然大于公司制度,也就是说,个体和小群体的利益是高于公司利益的。其实究其原因还是我们企业管理不到位,方法不当,如果我们让客户消费后在网络上进行不见面、不暴露身份且相对独立的评价,那么这样的客户信息反馈才是相对真实而客观的。我们应对事不对人地去解决客户投诉问题,以机制来保障同样的失误不再出现,这才是提升客户满意度,形成口碑效应,为企业带来更多客户的正道。
以上是在利用互联网提升汽车服务企业的经营管理能力完成企业的转型升级这个过程中,汽车服务企业的经营管理者们需要去实施的工作,但在实施这些工作的过程中,需要对以下几方面进行规避。
目前,国内一些人和少数企业把电商当作在商场上新一轮“圈钱”的大好机会,千方百计地利用网络经济的概念和部分媒体以及新兴的自媒体进行急功近利的恶意包装、炒作,制造出巨大的网络商业泡沫,利用成功学和心理学作用催化、放大传统服务企业的经营管理者们的目标(理想),以所谓的传递正能量来掩盖其商业模式中破绽百出的漏洞,让更多的奋斗者沉溺于盲目自大的成功梦想情节中,引起市场的混乱和不稳定。但是不是每个人都能乘坐航天飞机飞上太空的,因为人和人的身体状况不同,因此也不是每家汽车服务企业都要上市,每位汽车服务企业的经营管理者都要开连锁、做电商、坐拥万贯家产才算成功。归根到底,无论是电商还是其他形式的网络经济都不能脱离实体经济而存在,电商只不过是传统销售中的一个新兴渠道而已。
有些时候,我们连互联网是什么都没搞清楚,什么是互联网思维都还不知道,如何上市都不知道,就为了做电商而做电商,却放弃了我们自己最擅长的事――传统服务行业中那些需要去践行的工作,这是在客户那里能代表我们专业的能力,是互联网人士所不擅长且不具备的,我们应以己之长与之合作,而不是用我们所短亲手打造电商去和他们竞争。
盲目加入电商平台是指加入那类既无SOP,又无补贴,口碑差目光短的“吹泡泡”电商平台。对此笔者的观点是,这是汽车服务企业经营管理者自己的选择――短暂的辉煌还是持续拥有。譬如汽车维保企业加入某些保养、修车的电商平台,短期内或许能实现业务增长,但加入这种模式就将意味着您对客户和员工的管理将失控,客户资料流失而自己又无法锁定客户。再譬如,汽车配件销售企业加入只是做大泡沫,自己在刷单,教客户也在刷单,目标只有一个――做出“大数据”,引入风投,进行包装,“成功”上市的网站。那么最终的结果是汽车配件销售企业把自己的销售数据去给别人做了“分母”,然后一切和从前不会有多大区别,对企业的转型与发展不能起到线.在电商平台采购低价配件使品质管理失控
汽车维保企业在电商平台中进行采购时对配件采购过于依赖价格,将导致品质管理失控。淘宝的假货问题在2014年年末再次成为比较吸引眼球的一件事就是一个佐证。大家都知道,企业一定依赖产品的利润而生存,所有的商家都是需要利润的,那么实体商品的成本即便是到了边际成本,也不会如同互联网产品一样接近零,只不过是相对固定而已。或者换句话说,物美价廉永远是消费者的追求,但却不应是无底线的廉价。
汽车是消费者除房产外的第二大财产,而且是行驶的机器,保障车主和他人的生命安全和财产安全是维保企业的立业之根本,汽车配件不同于普通消费品,其品质不仅影响汽车维保企业的作业质量,更重要的是与之相关的社会责任,所以必须把好配件质量关,对用户负责,不要一味追求价格和利润,与此同时,在这方面也要做好客户的教育工作。
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